Welche Entwicklungen gibt es derzeit in der Hotelbranche?
Die Hotellerie steht vor bedeutenden Herausforderungen. Wie derzeit viele Branchen sind auch wir vom Mitarbeitermangel betroffen. Es ist daher entscheidend, die verfügbaren Mitarbeiter so effizient wie möglich einzusetzen. Die Digitalisierung bietet hierfür eine wertvolle Unterstützung und ist ein zentrales Thema im Kontext der aktuell stattfindenden Branchentransformation. Außerdem wollen wir den Wandel hin zu mehr Nachhaltigkeit, Ressourcenschonung und Umweltschutz in Hotels aktiv mitgestalten. Darüber hinaus verändern sich die Bedürfnisse und Gewohnheiten der Gäste, getrieben durch technologischen Fortschritt und gesellschaftlichen Wandel. Besonders bei Geschäftsreisenden sind die Erwartungen an Service, Komfort, Flexibilität und Schnelligkeit zuletzt gestiegen.
Welche Bedeutung hat Digitalisierung in der Hotellerie, welche Vorteile bietet sie?
Moderne Technologien und smarte Tools helfen uns an all unseren Standorten, Prozesse zu vereinfachen. Wir setzen künstliche Intelligenz für eine bessere Guest Journey und Kundenzufriedenheit ein, was es uns ermöglicht, individueller auf verschiedene Anliegen einzugehen. Wir wollen die Vereinfachung und Effizienzsteigerung des Digitalisierungsfortschritts nutzen, beispielsweise in der Kundenkommunikation. Die enorme Entlastung unserer Mitarbeiter ist beispielsweise einer der vielen Vorteile, die wir in der KI sehen. Sie sorgt nachhaltig für betriebliche Effizienz und gleichbleibend hohe Qualität in der Gästekommunikation. Zusammenfassend bleibt den Mitarbeitern dadurch mehr Zeit für das, was wichtig ist – nämlich die Gäste und ihre individuellen Bedürfnisse. Das fördert Zufriedenheit, Loyalität und Reputation.
Welche Aufgaben übernimmt die KI bei der LÉGÈRE HOTELGROUP? Welche Tools nutzen Sie und ist KI fähig, unternehmensspezifisch zu handeln?
KI unterstützt uns in zahlreichen Belangen. Wir haben bereits seit mehreren Jahren das Revenue-Management-System IDeaS implementiert, welches das Buchungsverhalten der Gäste und des Marktes analysiert und auf Grundlage dieser Daten durch präzise Nachfrageprognosen bei der Gestaltung der Zimmerpreise hilft und optimiert. Es automatisiert manuelle Aufgaben wie Datenanalyse, Preisberechnung sowie Berichterstellung und ermöglicht eine dynamische Preisgestaltung. So können wir daten- und marktorientierte Entscheidungen besser treffen, betriebliche Kapazitäten planen und Belegungslücken verringern. Das macht sich schlussendlich auch im Gesamtertrag bemerkbar.
Eine neuere Innovationen ist eine Reputationsmanagementsoftware, die die Beantwortung und Analyse von Kundenrezensionen erleichtert. Großer Vorteil hierbei ist die direkte Integration in Buchungsplattformen, Bewertungsportale und Google sowie die zentrale Verwaltung der verschiedenen Quellen. Die hier zum Einsatz kommende KI lernt dabei stetig, kann mehrsprachig antworten und etabliert eine individuelle Brand Voice. Die Auswertungen, die wir aus dem Feedback gebündelt ziehen können, analysieren wir und ziehen sie gezielt in die Verbesserung unserer Dienstleistung mit ein. Außerdem haben wir einen Chatbot auf unserer Website und über Whatsapp integriert, der Kommunikationsaufgaben übernimmt und wiederkehrende Anfragen beantwortet. Auch dieser ist in Design und Tonalität auf unsere beiden Hotelmarken abgestimmt. Zusätzlich analysieren wir die Kommunikationsinhalte und verbessern über den Informationsfluss unsere Website durch inhaltliche Anpassungen.
Wie nehmen Gäste die digitalen Angebote an? Welche Vorteile ergeben sich für sie daraus?
Wir erhalten positives Feedback auf die digitalen Neuerungen. Bereits seit einiger Zeit bieten wir unseren Gästen einen digitalen Pre-Check-in bzw. Self-Check-in in unseren Häusern der Marke LÉGÈRE EXPRESS an. Der Pre- bzw. Self-Check-in trägt z. B. zu einem besseren Aufenthaltserlebnis bei, da der Gast so unabhängig von Uhrzeiten einchecken kann und seine Bedürfnisse nach Zeitersparnis, Komfort, Flexibilität und modernem Service bedient werden. Natürlich entscheidet der Gast aber immer noch selbst, ob er das digitale Angebot nutzen möchte – der persönliche Service steht für uns im Vordergrund. Ergänzend dazu bieten wir eine digitale Gästemappe auf den Zimmern sowie eine digitale Speisekarte in unseren Restaurants an. Auch unsere X-PRESS Markets bieten maximalen Komfort und Flexbilität, da sich Gäste rund um die Uhr in Selbstbedienung mit Snacks und Gebrauchsgütern versorgen können. Unsere Offensive im Bereich Digitalisierung – intern wie extern – beschleunigt Prozesse, reduziert z. B. unnötige Drucksachen und erhöht zugleich die Kundenzufriedenheit.
Wir möchten das Hotelerlebnis schon vor, während und auch noch nach dem Aufenthalt gästeorientiert gestalten. So antwortet der Chatbot rund um die Uhr auf wiederkehrende Fragen, wie beispielsweise nach Verfügbarkeiten oder Frühstückszeiten, und das in der jeweiligen Sprache des Gastes. Dieser profitiert dadurch von kürzeren Antwortzeiten, hat aber jederzeit auch die Option auf einen Mitarbeiter-Livechat, um komplexere Fragestellungen persönlich online beantwortet zu bekommen. Das Buchungserlebnis auf unserer Website soll anschließend möglichst nutzerfreundlich, schnell und unkompliziert von der Hand gehen.
Entlang der gesamten Customer Journey setzen wir vermehrt auf personalisierte Kommunikation am Gast und haben dafür das CRM-System dailypoint integriert. Dieses ermöglicht es uns, durch zentrale Gästedatenverwaltung ein Besuchserlebnis auf höchstem Niveau zu bereiten. Anhand der so erstellten Gastprofile können wir genau auf Vorlieben, Wünsche oder Rückfragen des Gastes eingehen, ihn über Pre-Stay-, In-Stay- und Post-Stay E-Mails mit relevanten Infos versorgen und ihm personalisierte Angebote wie z.B. Zimmer-Upgrades, Early Check-in / Late Check-out Angebote oder Restaurant- und Baraktionen zu unterbreiten. Das fördert ein Gefühl von Exklusivität und Wertschätzung und damit einhergehend die Gästezufriedenheit und -bindung. Wir optimieren unsere Kommunikation kontinuierlich, z. B. durch die Integration Veranstaltungen während des Aufenthaltes oder Empfehlungen für Aktivitäten und Sehenswürdigkeiten.
Und nach dem Aufenthalt ist das Kundenfeedback für uns natürlich essenziell, um daraus Verbesserungspotenziale und Markttrends ziehen zu können. Hier streben wir nach einer Antwortrate nahe 100 Prozent als Teil unserer Wertschätzung für den Gast und um Vertrauen aufzubauen. Die KI ist dabei eine zeitsparende Unterstützung, die Kritikpunkte filtert und einen Entwurf vorschlägt, der vom Mitarbeiter noch personalisiert wird. Es wird also weiterhin persönlich auf jede Bewertung geantwortet, denn die authentische und persönliche Beziehungspflege ist für uns ein Kernziel. Kein Rezensent soll nur unpersönliche Textbausteine erhalten.
Wie ist Ihr Ausblick auf die Hotelbranche für die kommenden Jahre?
Die Zukunft gehört denen, die Technologie und Menschlichkeit kombinieren: digital, aber nicht unpersönlich. Digitalisierung ist schon längst Alltag, aber KI hat die Branche nun grundlegend geprägt und verändert. Das wird für Unternehmen eine Herausforderung, verbunden mit großen Chancen. Hotels, die frühzeitig auf intelligente Lösungen setzen, werden Marktanteile und Vertrauen bei den Gästen gewinnen und ihre Effizienz steigern können. Beispielsweise beschleunigen digitale Angebotsprozesse die Kundenansprache und gleichzeitig den Service, damit schlussendlich die Zufriedenheit unserer Gäste. Ich sehe Digitalisierung als strategisches Instrument zur Gästebindung, Mitarbeiterentlastung und Wettbewerbsdifferenzierung sowie zur Prozessoptimierung in Angebotserstellung und Einkauf. Darüber hinaus unterstreicht sie – etwa durch die Einsparung von Tonnen an Papier – den Wandel zu nachhaltiger Orientierung. Auch unsere Gruppe wird weiter auf bisherige Digitalisierungsprojekte aufbauen, um unseren Servicegedanken mittels modernster Technologien kontinuierlich weiterzuentwickeln, ohne dabei die persönliche Dienstleistung zu vernachlässigen. In Zukunft werden Prozesse zunehmend automatisiert und vorausschauend ablaufen. Digitale Zahlungsmöglichkeiten inklusive Alipay und WeChatPay sowie digitale und automatisierte Check-in-Lösungen sind heute schon Standard. Demgegenüber wird KI im bei der Gästekommunikation, Personalisierung, Automatisierung interner Abläufe, im Marketing, im Revenue Management und in der Datenanalyse sehr rasant wachsen.
