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Wie eine gelungene Betriebsnachfolgeplanung auf die Kundenzufriedenheit einzahlt

Eine gut geplante Unternehmensnachfolge spielt eine zentrale Rolle für Erfolg und Kontinuität von Betrieben. Sie verspricht nicht nur eine reibungslose Übergabe der Verantwortung, sondern beeinflusst erheblich die fortbestehende Zufriedenheit des Kundenstamms. Karolina Friedrich, Geschäftsführerin der Glückliche Kunden GmbH, erläutert die Relevanz einer sorgfältig durchdachten Nachfolgestrategie.
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Laut einer Studie des Instituts für Mittelstandsforschung (IfM) aus dem Jahr 20211 stehen im Zeitraum von 2022 bis 2026 in Deutschland rund 190.000 Unternehmen vor einer Unternehmensnachfolge. Karolina Friedrich erläutert: „Die Nachfolgeplanung ist ein komplexer Prozess, dessen sich Unternehmen besser frühzeitig widmen“, sagt Karolina Friedrich. „Sie umfasst die Identifizierung und Entwicklung geeigneter Kandidaten, die Übertragung von Werten und Visionen sowie die reibungslose Übernahme von Zuständigkeiten. Eine gut geplante Nachfolge minimiert Unsicherheiten und gewährleistet, dass das Unternehmen auch nach dem Abgang des bisherigen Inhabers oder der Geschäftsleitung reibungslos weiterläuft“, führt die erfahrene Strategie-Expertin aus.

Interne Stabilität für mehr externen Erfolg

Eine Vorlaufzeit von bestenfalls zwei bis vier Jahren empfiehlt die Expertin Unternehmern, die ihre Nachfolge planen – je nach Unternehmensgröße und Branche. Auf diesem Weg stellen Firmeninhaber eine ordentliche Abwicklung ihrer Prozesse sicher, die primär im Controlling und im Management zu Hause sind. Spätestens zwölf Monate vor tatsächlicher Übergabe eines Betriebs stoßen deren Inhaber den geplanten Ablaufplan aktiv an. An diesem Punkt nehmen auch die Ziele und Visionen für die Zeit nach der Übergabe zunehmend Gestalt an und schaffen neben einer stabilen Argumentationsgrundlage eine gesunde Basis für Gespräche. Mit einer klugen Kommunikationsstrategie steht und fällt hier der Erfolg einer Unternehmensnachfolge. Entscheidungstragende stehen in der Pflicht, die Mitarbeitenden in laufende Prozesse einzubeziehen und über Entwicklungen und Neuerungen tagesaktuell in Kenntnis zu setzen.

Auch eine treue Kundschaft, die sich über Jahre hinweg aufbauen ließ, hat Vertrauen in das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen entwickelt. Wer die Unternehmensnachfolge schlecht plant oder unzureichend kommuniziert, vermag dieses Vertrauen zu erschüttern und sorgt für Verunsicherung der eigenen Klienten. Einer transparenten Kommunikation – einschließlich der Offenlegung aller relevanten Betriebsprozesse – in Zusammenarbeit mit Dienstleistern und externen Partnern sowie dem Aufbau eines Vertrauensverhältnisses mit den Kunden fällt in der Unternehmensnachfolge die größte Bedeutung zu.

Mit Blick auf die Herangehensweise ergibt es viel Sinn, den Kundenstamm in mehrere Gruppen einzuteilen. Langjährige und für die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens relevante Kunden, Geschäftspartner und Dienstleister sollten in einem persönlichen Gespräch über Veränderungen umfassend informiert und den neuen Kontaktpersonen vorgestellt werden: Dabei kann der gemeinsame Austausch durchaus telefonisch erfolgen. Neukunden und zweitrangige Geschäftsbeziehungen bedenken Unternehmer mit einem Anschreiben, das elementare Informationen beinhaltet. Überdies gehört es zu einer klugen Nachfolgestrategie, die Gesamtheit aller Stakeholder in ihren Bedenken ernst zu nehmen. Um Skepsis im Keim zu ersticken und Kundenfluktuation vorzubeugen, müssen Interessengruppen auch während und nach erfolgter Betriebsübernahme ihre Fragen und Vorbehalte platzieren können. Indem das Unternehmen die Stabilität und Kontinuität seiner Produkte, Dienstleistungen und Kundenbeziehungen unterstreicht, bewahrt es das Vertrauen seiner Kunden und stellt deren Zufriedenheit sicher.

Ein Hort des Wissens

Um zu garantieren, dass wertvolles Know-how und Erfahrung nicht verloren gehen, rät Karolina Friedrich ihren Kunden zu sorgsam überdachten Strategien zur Wissensbewahrung. Insbesondere in Zeiten der Unternehmensnachfolge oder bei einem plötzlichen Verlust der Geschäftsführung kommen solche Ablaufpläne zu tragen. Sie geben schnellstmöglich Aufschluss über Zuständigkeiten und Vertretungsregelungen, weisen Mitarbeitenden wie Führungskräften ihre Rollen zu und gewährleisten ein störungsfreies Tagesgeschäft per Vollmachten und Prokura. „Der plötzliche Tod oder der Weggang einer Führungskraft stellt eine gravierende Herausforderung dar“, weiß Karolina Friedrich. „Das Wissen und die Expertise, die diese Personen über Jahre hinweg aufgebaut haben, sind oft unersetzlich. Damit alles im Unternehmen erhalten bleibt, setzen wir auf folgende Maßnahmen“:
Wissensmanagement-Systeme erfassen das Know-how der Führungskräfte systematisch und konservieren dieses. Durch die Digitalisierung von Informationen und Prozessen lässt sich auf einen umfangreichen Wissenspool zurückgreifen, von dem sowohl neue als auch bestehende Mitarbeiter gleichermaßen profitieren.

Mentoring-Programme unterstützen den Wissenstransfer. Der enge Austausch zwischen den unterschiedlichen Hierarchieebenen gewährleistet einen reibungslosen Übergang und ermöglicht die Weitergabe von wichtigen Kenntnissen und Best Practices.

Die systematische Dokumentation von Arbeitsabläufen, Richtlinien und Unternehmensprozessen ist ein Schlüsselfaktor für das Gelingen einer guten Betriebsnachfolge. Mittels Erstellung von Handbüchern, Schulungsmaterialien und internen Schulungen wird das Wissen der Führungskräfte festgehalten und an zukünftige Mitarbeiter weitergegeben. So lässt sich für das Unternehmen eine größere Unabhängigkeit von individuellen Personen einstellen, was eine solide Grundlage in puncto Kontinuität garantiert.
Regelmäßige Teammeetings, interne Workshops und Projektgruppen bieten Raum für den Austausch von Erfahrungen und Ideen. Fruchtbringende Dialoge und Zusammenarbeit verteilen das Wissen der Führungskräfte im gesamten Betrieb.

„Unternehmen sollten sich der Bedeutung des Wissenserhalts bewusst werden und frühzeitig klare Strategien erarbeiten, um sicherzustellen, dass der eigene Betrieb auch bei Veränderungen der Führungsebene seine Handlungs- und Wettbewerbsfähigkeit sowie Effizienz beibehält“, erklärt Karolina Friedrich. „Die Implementierung von Maßnahmen zur Wissensbewahrung ist ein kontinuierlicher Beratungsansatz hier bei der Glückliche Kunden GmbH. Durch den Einsatz modernster Technologien, die Förderung einer Kultur des Wissenstransfers und die gezielte Unterstützung der Mitarbeiter gelingt es, das wertvolle Know-how der Führungskräfte zu bewahren und für die Zukunft des Unternehmens zu nutzen.“

Optimale Startbedingungen

Maßgeblich für den Erfolg einer Betriebsübernahmestrategie ist auch die Eignung des Nachfolgers. Eine hohe Integrität und Vertrauenswürdigkeit, gewürzt mit einer guten Prise Risikobereitschaft und Innovationsfähigkeit, zahlen auf die Weiterentwicklung des eigenen Betriebs ein. Neben umfänglichen fachlichen Qualifikationen und jahrelanger Berufserfahrung auf der Managementebene spielen ebenso gewisse Charaktermerkmale und der persönliche Antrieb eines Nachfolgers eine erhebliche Rolle. Die These bekräftigt auch Karolina Friedrich. Gemeinsam mit ihrem Partner Alexander Friedrich übernimmt sie im Jahr 2017 erfolgreich einen Handwerksbetrieb, ehe sie die Firma nach mehrjähriger Leitung verkauft und die Glückliche Kunden GmbH gründet: „Leidenschaft für das Unternehmen und dessen Produkte sowie eine hohe intrinsische Motivation – das sind die Grundvoraussetzungen für eine gelungene Betriebsnachfolge. Daneben sollten auch Werte und Vorstellungen des Nachfolgers weitestgehend im Einklang mit der Unternehmensphilosophie stehen.“ Ist der passende Kandidat gefunden, gilt es diesem bestmöglich den Weg zu ebnen, so Friedrich weiter: In der Umsetzung heißt das, die Nachfolge frühzeitig in relevante Prozesse und auch in Partner- und Großkundentermine einzubinden. Bestenfalls werden Kontakte und Kommunikation bereits vor dem tatsächlichen Wechsel übergeben, um eine stabile Vertrauensbasis und Beziehungsgrundlage nach innen wie außen zu schaffen. Weiterhin empfehle ich auch nach gelungener Übergabe Raum und Möglichkeiten des Austauschs zu schaffen.“

Ein Ausblick

Eine erfolgreiche Unternehmensnachfolge bietet die Möglichkeit, neue Impulse und Innovationen einzuführen, um den sich ändernden Bedürfnissen des Kundenstamms gerecht zu werden. Eine frische Führung kann neue Perspektiven einbringen und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens stärken. Das Kundenwohl steigt langfristig weiter an.

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