„Ganz einfach“, meint Christian Bauer, Geschäftsführer von resmio: „Tue Gutes und lass deine Gäste darüber sprechen.“ Er weiß, wie Gastronom:innen aktiv um Bewertungen bitten können, um neue Kundschaft für ihr Essen zu begeistern – ohne das Personal zusätzlich zu belasten.
Sterne sammeln, aber wo?
Die meisten Kunden suchen neue kulinarische Erlebnisse über ihre Suchmaschine im Netz – oder direkt die Kartenfunktion, um das Gebiet einzugrenzen. Für 85 Prozent der Besucher:innen spielen Online-Bewertungen eine Rolle bei der Entscheidung für oder gegen einen Besuch im Restaurant, so Capterra, eine Plattform für Softwarebewertungen. Unabhängig der Branche ist Google als Bewertungsplattform ganz vorn dabei. Bauer rät deshalb: „Google ist Pflicht, der Rest ist Kür“. Zur Kür zählen beispielsweise Yelp, das Portal für Tourist:innen Tripadvisor oder HappyCow, das auf vegetarische und vegane Optionen ausgerichtet ist. Jede Nennung und jede Interaktion auf Drittseiten wirken sich positiv auf die eigene Sichtbarkeit im Internet aus. Für all jene, die gerade erst einen Neustart mit ihrem Gastro-Betrieb hingelegt haben, ist es ratsam, sich auf Google zu fokussieren. „Wer dort bereits eine Menge an Bewertungen und einen zufriedenstellenden Schnitt an Sternen hat und sicherstellt, dass auch regelmäßig weitere Rezensionen abgegeben werden, kann gerne einen Blick über den Google-Rand hinauswerfen”, fasst Bauer zusammen.
Der richtige Zeitpunkt
Für die Frage, wann Gastronom:innen ihre Kundschaft am besten nach einer Bewertung bitten, gibt es verschiedene Möglichkeiten. Zwei Pfade stechen dabei aber als besonders effektiv hervor.
Auf dem persönlichen Weg können gut geschulte Service-Kräfte beim Abkassieren die Frage nach einer Rezension einfließen lassen. Wer vorher seine Gäste mit einer Runde Absacker oder einem Nachtisch aufs Haus überrascht, stimmt sie direkt positiv – und erhöht das Trinkgeld, wie Forschungen der Hochschule Fresenius belegen. Das löst zwar das bekannte Personalproblem in der Gastro-Branche nicht, ist aber sicherlich ein zusätzlicher Anreiz für Beschäftigte.
Der ganze Prozess um die Bitte nach Gästebewertungen lässt sich auch digital und automatisiert abbilden – besonders für jene Gäste, die sich bereits über ein Online-Reservierungssystem beim Restaurant angekündigt haben. Dabei werden ohnehin Kontaktdaten erfasst, an die der Feedback-Manager 24 Stunden nach dem Besuch eine E-Mail sendet. Der Vorteil dieser Variante ist: Die Bitte um Feedback kostet keinen weiteren Aufwand. Das Servicepersonal ist ohnehin meist ausgelastet und im Trubel der Happy-Hour kann die kurze aber wichtige Frage nach der Bewertung schon einmal untergehen. Die automatische Feedback-Erinnerung im Mailpostfach der Gäste fängt das auf. Und wer am Vorabend spendabel mit Absacker und Co war, darf doppelt auf Sternenhagel hoffen.
Kurze Wege sind das A&O
Egal, ob digital, analog oder eine Kombination aus beidem, eine Erkenntnis ist entscheidend für den gesamten Prozess: Menschen sind bequem. „Um sie zu einer Rezension zu motivieren, sollte der Aufwand für sie so gering wie möglich sein“, rät Christian Bauer. Praktischerweise macht es Google ihnen einfach: Über das firmeninterne Google My Business Profil lässt sich ein spezieller Link erzeugen, der Besucher:innen direkt zur Bewertungsoption führt.
Wer seine Gäste über die Servicekräfte anspricht, sollte für diesen Link einen QR-Code generieren. Dafür gibt es zahlreiche kostenlose Tools im Internet. Es sollte lediglich darauf geachtet werden, dass dieser Code unbegrenzt gültig ist und nicht nach einer Weile verfällt. Auf einer Visitenkarte platziert, kann er gemeinsam mit der Rechnung (oder mit dem Schnaps oder der Süßigkeit aufs Haus) gereicht werden. Die Bewertung ist damit nur einen gewohnten Griff zum Handy entfernt. Die QR-Code-Methode hat in den letzten zwei Jahren Pandemie bei Jung und Alt breite Akzeptanz gefunden.
Feedback zu Herzen nehmen
Trudeln die ersten Bewertungen ein, ist es auch seitens der Restaurantbetreiber wichtig, überlegt zu handeln. „Für Lob bedanken, Kritik zu Herzen nehmen und vor allem sachlich und präzise auf das Feedback antworten. Sarkastische oder herablassende Kommentare sind ein No-Go“, erinnert der resmio-Geschäftsführer. Eine Stellungnahme zeigt, dass Gastronom:innen die Meinung der Gäste wertschätzen und mit etwaigen Fehlern offen umgehen. Positive Fehlerkultur macht sympathisch.
Viele Bewertungen bei Google heben eine weitere Erkenntnis hervor: Es geht um mehr als nur das Essen. Ein Restaurantbesuch ist eine Gesamterfahrung, bei der die Reaktionen der Servicekräfte, der Zustand der Toiletten oder die Kinderfreundlichkeit mitentscheidend für eine Bewertung sind. Besitzer:innen, die gerade die Lockdownphasen der letzten zwei Jahre genutzt haben, um zu renovieren oder umzustrukturieren, bringen dadurch nicht nur ihre Räumlichkeiten neu zum Glänzen, sondern womöglich auch ihre Bewertungen. Gleichzeitig dienen die Bewertungen als News-Funktion, die die jüngsten Entwicklungen des Betriebs dokumentiert. Wer mit seinen Gästen interagiert – online wie offline –, baut eine persönlichere Beziehung zu ihnen auf. Ein Geben und Nehmen kommt beiden zugute: Du gibst uns Feedback, wir bescheren dir einen unvergesslichen Aufenthalt.
