„Die außergewöhnlichen Umstände der Pandemie haben dazu geführt, dass Unternehmen heute auf ganz andere Weise mit ihren Kund*innen kommunizieren“, erklärt Jon Buss, Managing Director von Yext EMEA. „Für sie ist es wichtiger denn je, dass Kund*innen über aktuelle Schließungen, Hygienemaßnahmen und veränderte Öffnungszeiten informiert werden. Noch wichtiger ist dies für Unternehmen wie Häagen-Dazs, die eine große Anzahl an Filialen in unterschiedlichen Ländern mit sich ständig ändernden COVID-Maßnahmen betreiben. Eine Plattform, die das Zusammenführen und Teilen solcher Informationen einfach und problemlos ermöglicht, erlaubt ihnen, sich darauf zu konzentrieren ein außergewöhnliches Kundenerlebnis für alle Kund*innen zu schaffen, so Buss weiter.
Bei der Mehrheit der in Europa und Lateinamerika betriebenen Häagen-Dazs-Filialen handelt es sich um Franchiseunternehmen. Daher war es in der Vergangenheit für das Unternehmen schwierig und vor allem zeitaufwändig, über alle genutzten Plattformen hinweg Updates vorzunehmen oder aber auf Bewertungen einzelner Kund*innen zu reagieren. Das gelingt Häagen-Dazs nun durch die Zusammenarbeit mit Yext. Zudem kann das Unternehmen nun seine Geschäftseinträge über die Yext-Plattform verwalten und Bewertungen über etwa 200 Such-Endpunkte hinweg nachverfolgen. Das Tool von Yext für die intelligente Beantwortung von Reviews ermöglicht es auch Häagen-Dazs-Franchisenehmer*innen, schnell auf Bewertungen zu reagieren. Darüber hinaus erhalten sie sofortige Benachrichtigungen, wenn Bewertungen mit drei Sternen oder weniger abgegeben werden.
Seitdem die Franchisenehmer*innen auf die Yext-Technologie zurückgreifen können, ist die Anzahl der Bewertungen um 40 Prozent gestiegen. Heute sind – nach Abschluss maßgeschneiderter Schulungen – mehr als 200 individuelle Nutzer*innen von Häagen-Dazs auf der Yext-Plattform aktiv.
Häagen-Dazs investierte nicht nur in die Optimierung seiner Einträge auf Plattformen Dritter und in die Verwaltung seiner Bewertungen, sondern auch in Yext Pages. Dadurch stellt das Unternehmen heute sinnvoll strukturierte und leicht auffindbare Standortseiten bereit, die Kund*innen alle gewünschten Informationen bieten. Seit der Implementierung von Yext Pages konnte Häagen-Dazs für Standorte mit Yext-Seiten in der Hauptsaison einen Anstieg der Laufkundschaft um 25 Prozent und der Website-Klicks um 45 Prozent verzeichnen.
Doch Yext bietet Häagen-Dazs noch weitere Vorteile: Das Unternehmen hat nun die Möglichkeit, die individuellen Menüs seiner Filialen online verfügbar zu machen und auch viele andere Inhalte auf den jeweiligen Standortseiten zu hosten. Dadurch kann Häagen-Dazs nun online ein vergleichbares Erlebnis bieten, das Kund*innen schon aus in den Eisdielen vor Ort kennen. Dies führte bereits zu einem enormen Anstieg der Website-Klicks – es wurden 75 Prozent mehr im Vergleich zum Vorjahr verzeichnet. Häagen-Dazs erhielt während der Hauptsaison auch 236 Prozent weniger Telefonanrufe als erwartet, was zeigt, dass Konsument*innen die benötigten Informationen online finden konnten, ohne einen für das Unternehmen kostspieligen Support-Anruf tätigen zu müssen.
„Dank Yext haben unsere Franchisenehmer*innen nun im gesamten Web eine größere Kontrolle über die Informationen zu ihren Filialen. Darüber hinaus profitieren unsere internen Teams von einer umfangreicheren, ganzheitlicheren regionalen Übersicht sowie effektiveren Monitoring-Möglichkeiten“, erklärt Aurélie Lory, Managing Director EUAU-LATAM Häagen-Dazs Shops bei General Mills, der Muttergesellschaft von Häagen-Dazs. „Zu Beginn der Pandemie waren wir mit Yext in der Lage, unsere Kund*innen effizient und in großem Umfang über geänderte Öffnungszeiten oder Schließungen zu informieren und sie über unsere Hygienemaßnahmen aufzuklären.“
