Eine aktuelle Umfrage von Oracle Food and Beverage und Untold unter 536 Verbrauchern in Deutschland belegt, dass die Deutschen die modernen Wege für Essensbestellung und -abholung mittlerweile sehr zu schätzen gelernt haben. Für Gastronomen bedeuten sie aber keine geringen Herausforderungen. Denn die Kehrseite ist, dass Gäste, die diese Methoden aktuell bevorzugen, auch deutlich ungeduldiger sind. So möchten laut Erhebung 66 Prozent der Befragten nicht länger als fünf Minuten auf eine Bestellannahme etwa an einem Drive-in warten, während es am Self-Service-Terminal sogar 78 Prozent sind. Die Studie zeigt aber deutlich: Weitgehend haben sich Kunden an alternative Gastronomieformen und moderne technologische Möglichkeiten wie Drive-in, Lieferdienste, mobile Bestelloptionen sowie neue digitale Bezahlmöglichkeiten nicht nur gewöhnt, sie fordern sie regelrecht ein. Gastronomen müssen darauf reagieren. Sie müssen jedoch auch darauf achten, ihre Prozesse entsprechend anzupassen und gegebenenfalls unterstützende Lösungen zu implementieren, um den sich verändernden Ansprüchen ihrer Kunden auch wirklich gerecht zu werden.
Gerade Click & Collect ist ein Geschäftsmodell, dass sich zunehmender Beliebtheit sowohl bei Gastronomen als auch ihren Gästen erfreut. Restaurantbetreiber bietet das Modell die Chance, ihr Geschäftsfeld mittel- und langfristig auszuweiten und ein jüngeres Publikum dazuzugewinnen. Grundsätzlich werden Click & Collect-Angebote von der Mehrheit der Befragten mit 75 Prozent begrüßt. Die Studie belegt aber auch, dass Click & Collect keinesfalls ein Muss ist – auch nicht als kurzfristiges Mittel, um Stammkunden im Rahmen der Pandemie zu halten. In der Summe gaben nur 27 Prozent der Befragten an, dass Click & Collect sie stärker an ein Restaurant binden würde – zumindest gilt das für die Deutschen über 40 Jahren.
Guter Service lohnt immer
Lieferservice und Abholung haben sich im Gastronomieumfeld etabliert. Insbesondere während der Pandemie waren diese Optionen für viele Restaurantbetreiber die einzige Möglichkeit, einen gewissen Grundumsatz zu generieren – und für Gäste, nicht auf ihr Lieblingsessen verzichten zu müssen.
Zusammengenommen gaben 80 Prozent der unter 40-Jährigen an, dass sie trotz Pandemie mindestens ein- bis zweimal pro Monat Essen aus dem Restaurant möchten. Spannend: Vielen Gästen (70 Prozent) ist dabei der persönliche Kontakt weiterhin sehr wichtig, insbesondere bei einem klassischen Restaurantbesuch vor Ort. Selbst im Mitnahmegeschäft schätzen Besucher guten Service, etwa bei Bestellungen über Self-Service-Terminals (33 Prozent) und beim Drive-in (39 Prozent) an.
Geduld bei Bestellungen lässt nach
Gastronomen sollten grundsätzlich im Hinterkopf haben, dass ihre Gäste abhängig von der Art der Nutzung des Restaurants sehr unterschiedliche Ansprüche haben. Dies gilt vor allem, wenn sie Neu- und Stammkunden langfristig binden möchten. So belegt die aktuelle Erhebung, dass die Geduld bei Außer-Haus-Bestellungen und -Lieferungen grundsätzlich kurz ist.
Traditionelle In-house-Besucher sind vergleichsweise geduldig. Von den Befragten gaben 71 Prozent an, dass bis zur Bestellaufnahme gut und gerne 10 Minuten (71 Prozent) verstreichen dürfen. Viele Gäste (83 Prozent)) stören sich dann auch nicht daran, wenn bis zur Lieferung an den Tisch dann noch einmal 10 Minuten vergehen.
Dagegen werden 66 Prozent der Drive-in-Kunden bereits ungeduldig, wenn sie mehr als fünf Minuten bis zur Bestellaufnahme warten müssen. Bei der Abholung sind es sogar 78 Prozent. Auch die Erwartungshaltung bei der letztlichen Essenslieferung ist hoch. Demzufolge liegt auch hier die goldene Grenze bei fünf Minuten. Von den Drive-in-Kunden sind 84 Prozent genervt und von denen, die ihr Essen selbst abholen sogar 89 Prozent, wenn sie mehr als fünf Minuten auf ihr Essen nach aufgegebener Bestellung warten müssen.
Kontaktlos Bestellen und Bezahlen auf dem Vormarsch
Bekannterweise hängen die Deutschen an ihrem Bargeld. Über alle Altersgruppen hinweg bleibt es laut Umfrage in Deutschland die bevorzugte Bezahlmethode. In der Summe zahlen 62 Prozent der Befragten am liebsten bar. Nichtsdestotrotz gewinnen kontaktlose Bezahlmethoden wie Apple Pay oder Google Pay weiter an Bedeutung. Mittlerweile 36 Prozent nutzen diese Verfahren regelmäßig oder möchten dies tun. Überraschenderweise folgt erst danach die klassische Kartenzahlung via Kredit- oder Girokarte mit 32 Prozent. Exoten bleiben dagegen Crypto-Währungen: Nur sieben Prozent der Befragten wünschen sich diese Zahlmethode von Gastronomen.
Kunden wollen mehr
Mithilfe geeigneter Analytics-Lösungen haben Gastronomen heutzutage mannigfaltige Möglichkeiten wirksame Kundenbindungsprogramme umzusetzen. Trotz oft ins Feld geführter Datenschutzbedenken freuen sich auch viele Deutsche beispielsweise über individuelle Sonderangebote, Möglichkeiten des direkten Austauschs und personalisierte Empfehlungen. Nicht wenige Befragte der Studie begrüßen diesen engen Kundenkontakt auch abseits des tatsächlichen Restaurantbesuchs. So lehnen beispielsweise nur 21 Prozent die Übermittlung von speziellen Angeboten ab, die auf Basis von Ortungsdiensten entstehen. 36 Prozent finden es sogar klasse, wenn sie die Möglichkeit haben, sich über ihre Essenvorlieben mit ihrem Restaurant konstruktiv auszutauschen. Vorschläge basierend auf Nutzerprofilen begrüßen immerhin 33 Prozent und nur 24 Prozent lehnen diese kategorisch ab.
Wichtig aber: In dem Zusammenhang votieren die Befragten für Transparenz und Kontrolle was die gesammelten Nutzerdaten angeht. Insgesamt erwarten 42 Prozent aller Teilnehmer hier mehr Einfluss nehmen zu können, während nur 16 Prozent daran nicht interessiert sind.
Nachhaltigkeit wird zur Kaufentscheidung
Gesellschaftlich ist das Thema Nachhaltigkeit ein großes Thema und wird für immer mehr Kunden ein wichtiges Entscheidungskriterium beim Konsum. Auch an der Gastronomie geht dieser Wandel nicht vorbei.
Besonders wichtig ist der Mehrheit der Befragten mit 90 Prozent, dass sich das entsprechende Restaurant darum bemüht, möglichst wenig Essen zu verschwenden und Übriges gegebenenfalls zu spenden. 89 Prozent wünschen sich, dass das Restaurant klar kennzeichnet, woher die genutzten Zutaten stammen.
Für Restaurantbetreiber heißt das, dass sie ihr Geschäftsmodell demgemäß ausrichten und entsprechend kommunizieren sollten, in welchen Bereichen sie etwas zur Entwicklung einer nachhaltigen Gesellschaft beitragen. Für viele der Befragten sind diese Punkte nicht nur nice-to-have, vielmehr richten sie ihre Kaufentscheidung konsequent danach. Dinge wie die Herkunft der Waren sowie die Lagerhaltung lassen sich mit intelligenten Kassenlösungen, die beispielsweise nahtlos in Cloud-basierte ERP- und Warenwirtschaftssysteme integriert werden, aufzeigen.
