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Restaurant- und Fast Food-Ketten schaffen es, Kunden zu begeistern

Restaurant- und Fast Food-Ketten in Deutschland schaffen es, ihren Kunden ein positives Kundenerlebnis zu bieten. Das zeigen die Ergebnisse der dritten Customer Experience Excellence (CEE) Studie von KPMG, für die rund 7.000 Endkonsumenten zu ihren Erfahrungen mit 180 Unternehmen in Deutschland befragt wurden.
Peter Dawn, Unsplash

Mit einem Score von 7,71 von 10 möglichen Punkten liegt die Branche auf Platz 3 des Branchenrankings knapp hinter dem Primus Einzelhandel und der Automobilbranche. Am positivsten bewerten die Befragten ihre Kundenerlebnisse in der Gastronomie bei Hans im Glück, L’Osteria und Starbucks.
Tom Lurtz, Partner, Consulting, Value Chain Transformation bei KPMG: „Insbesondere jüngere Kundengruppen sind zunehmend begeistert von der Möglichkeit mobiler und digitaler Interaktion mit Restaurants, etwa, was digitale Bezahlmethoden oder die Möglichkeit des Online-Informationsabrufs angeht. Trotz des tendenziell negativ wahrgenommenen Preis-Leistungsverhältnisses bei einigen abgefragten Ketten konnte die Branche insgesamt punkten.“
Die Befragten beurteilten ihre Erfahrungen bei der Interaktion mit den Unternehmen anhand von sechs Treibern: Integrität, Problemlösungskompetenz, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung sowie Empathie. Daraus wurde ein „CEE Score“ zwischen 0 und 10 ermittelt, der Aufschluss gibt über die wahrgenommene Qualität der Customer Experience eines Unternehmens. Branchenübergreifend hat sich seit der ersten Befragung 2019 der Anteil der Unternehmen, die von den Kunden in Sachen Customer Experience als Top Performer eingeschätzt werden, nahezu verdreifacht.

Ein positives Kundenerlebnis zahlt sich aus

Mit einem Blick auf die Finanzkennzahlen wird deutlich, dass sich das Bemühen, den Kunden ein positives Kundenerlebnis zu bieten, im wahrsten Sinne des Wortes auszahlt. So zeigt sich bei den Top 10 der CEE Studie im Durchschnitt eine mehr als 20 mal so hohe Umsatzsteigerung in den letzten 5 Jahren wie bei den zehn Unternehmen, die in der Kundenbefragung am schlechtesten abschneiden Auf Basis der Auswertung der über 72.000 Einzelbewertungen lässt sich zudem ein signifikanter Zusammenhang nachweisen zwischen der Customer Experience und den Kundenbindungskennzahlen Weiterempfehlungsbereitschaft und Wiederkaufswahrscheinlichkeit.
Tom Lurtz: „Unternehmen stellen uns immer häufiger die entscheidende Frage: Worauf kommt es bei der Kundenzufriedenheit an? Das lässt sich mit einem Satz beantworten: Hören Sie ihren Kunden zu, lernen Sie sie kennen und finden Sie raus, was sie wollen.“
Die komplette Branchenauswertung können Sie hier herunterladen.

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