Expedias erneutes Engagement für Reisende folgt auf ein Jahr, das aufgrund der Coronapandemie für die Reisebranche zweifelsfrei eines der schwierigsten aller Zeiten war. Als Grundlage für die neue Ausrichtung dienten über mehrere Monate hinweg durchgeführte, intensive Kundenanalysen, mit dem Ziel, zentrale Hindernisse und Schwierigkeiten von Urlaubern besser zu verstehen und aus dem Weg zu räumen. So kann die Repositionierung als Schlüsselmoment in der Unternehmensentwicklung angesehen werden sowie als Startschuss für eine Neugestaltung, die auf all jene Reisenden ausgerichtet ist, die das meiste aus ihrer Zeit und ihrem Urlaub herausholen wollen. Überarbeitet wurde sowohl die Produktpalette als auch das Erscheinungsbild der Benutzeroberfläche. Expedia möchte besonders auf die sich in der Zeit nach der Coronapandemie entfaltenden Wünsche und Bedürfnisse der Reisenden besser eingehen.
„In den letzten 25 Jahren lag der Fokus unserer Unternehmensentwicklung vor allem auf Buchungsvolumen und auf wachsenden Transaktionszahlen. Letztes Jahr ist uns jedoch bewusst geworden, dass unsere Kunden mehr von einem Reiseunternehmen wollen. Sie wünschen sich einen vertrauensvollen Partner an ihrer Seite, der sie von der Planung bis hin zum Schluss begleitet und ihnen hilft, das meiste aus ihrer Reise herauszuholen“, sagt Shiv Singh, Senior Vice President und General Manager bei Expedia.
„Wie andere Unternehmen auch war die Coronakrise für uns ein Moment des Innehaltens. Wir mussten uns die Frage stellen, wer wir als Marke sein wollen und was das für unsere Kunden bedeutet. Uns wurde klar, dass es für ein gutes Reiseerlebnis von entscheidender Bedeutung ist, wen unsere Kunden bei ihren Reisen an ihrer Seite haben. Wir müssen uns auch darüber im Klaren sein, wie wichtig unsere Rolle als ihr Reisepartner ist“, so Singh weiter. „Urlauber überall auf der Welt müssen sich nach der Coronapandemie an Änderungen beim Reisen gewöhnen und auch wir müssen uns in den kommenden Jahren immer weiter anpassen. Wir machen heute den ersten Schritt auf dem Weg unser Versprechen einzulösen, uns als Marke kontinuierlich zu verbessern, um für unsere Kunden von Anfang bis Ende da zu sein.“
Neuer Look
Kernstück des Rebrandings ist ein frischer Look der Online-Plattform auf mehr als 70 Websites und in der preisgekrönten App für mobile Endgeräte. Die neuen Startseiten überzeugen mit einem klaren und schlichten Seitenaufbau. Die Produktauswahl ist gezielt darauf ausgerichtet, dass Reisende eine komplette Reise auf einer einzigen Plattform ganz nach ihren Wünschen und Bedürfnissen problemlos zusammenstellen können. Dazu zählen Flüge, Unterkünfte, Mietwagen und Aktivitäten. Zudem führt Expedia einige Neuerungen ein, die im Einklang mit dem Bestreben der Marke stehen, der ideale Reisepartner seiner Kunden zu sein:
Alles aus einer Hand
Im Reiseplan sehen Urlauber nun alle Details ihrer Reise bequem an einem Ort, sei es in der App oder auf der Website. Das spart Zeit und erleichtert die Reiseplanung für all jene, die gerne alle Komponenten ihrer Reise auf einer einzigen Plattform buchen.
Wer in der Expedia-App bereits mit einer Suche begonnen aber nicht gebucht hat, kann nun dort weitermachen, wo er zuvor aufgehört habt. Die Funktion zum Fortsetzen der Planung zeigt kürzlich durchgeführte Suchen an.
Außerdem werden dem Nutzer vor Kurzem getätigte Buchungen angezeigt, sodass die Erstellung einer kompletten Reise mit mehreren Elementen zum Kinderspiel wird.
In Kürze führt Expedia auch ein neues Produktangebot für kombinierte Reiseelemente ein. Dabei handelt es sich um vorab zusammengestellte Produkte (Flüge + Unterkunft + Aktivitäten) mit durchschaubarem Gesamtpreis. Das macht eine lange Suche hinfällig und ermöglicht dennoch eine schnelle und einfache Personalisierung der Reise durch das Hinzufügen oder Entfernen von Reisekomponenten.
Unterstützung von Anfang bis Ende
Heute fällt der Startschuss für die Weiterentwicklung des Reiseversicherungsangebots bei Expedia. Dieses wird im Laufe der kommenden Monate stetig mit dem Ziel optimiert, Kunden ein herausragendes Erlebnis zu bieten, denn Expedia hat die Ambition, in diesem Bereich zu den Branchenführern zu zählen. Das Unternehmen plant, im Laufe des Jahres durch eine Reihe von Maßnahmen die Versicherungswahl und -nutzung zu vereinfachen. Dazu zählen das Umformulieren der Versicherungsbedingungen hin zu einem leicht verständlichen Text, ein vereinfachter Vorgang zum Einreichen eines Versicherungsanspruchs über klare Angaben zu erforderlichen Dokumenten sowie Informationen zu den nächsten Schritten nach dem Einreichen eines Versicherungsanspruchs. Zudem sollen der Versicherungsschutz verbessert, die Funktionalität ausgebaut und ein Mehrwert in Echtzeit geschaffen werden, indem geprüft wird, inwiefern die jeweiligen Elemente der Reise des Kunden für einen Versicherungsanspruch infrage kommen.
Expedia investiert außerdem weiterhin in seinen virtuellen Assistenten. Über diesen automatisierten Kundenservice können Urlauber unkompliziert mit nur einem Klick ihre gesamte Reise stornieren. Darüber hinaus können sie schnell Antworten auf Fragen zu ihrem Reiseplan erhalten, beispielsweise Details zu den Sauberkeits- und Hygienemaßnahmen eines bestimmten Hotels, ohne dafür in der Warteschleife des
Kundenservice warten zu müssen.
Damit Urlauber ihr Reiseziel noch besser entdecken und erleben können, werden ihnen auf der Seite mit den Unterkunftsdetails nun auch beliebte Aktivitäten in der Nähe ihrer Unterkunft angezeigt. Diese Aktivitäten sind direkt nach Buchungsabschluss, aber auch während der Reise verfügbar, wodurch es Kunden leicht gemacht wird, auch während ihrer Reise das meiste aus ihrem Urlaub herauszuholen.
Das meiste aus jeder Reise machen
Auch die Auswahl und das Buchen von Flügen wurden umgestaltet und verbessert. Ziel der Änderungen ist es, dass Kunden schnell und unkompliziert die für sie am besten geeigneten Flüge und Tarife finden können, ganz nach ihren Bedürfnissen. Die besonders übersichtlich gestaltete Flugauswahl unterstützt Kunden dabei, fundierte Entscheidungen zu treffen. Auch Details wie etwa Informationen dazu, ob Handgepäck erlaubt ist oder der Sitzplatz selbst ausgewählt werden kann sind für Urlauber von großer Bedeutung. Hier zeigt sich Expedia erneut als Partner seiner Kunden und unterstützt sie dabei, einen Flug zu wählen, der ihren Wünschen entspricht.
Seit Kurzem ist es möglich, Unterkünfte basierend auf der Ausstattung auszuwählen – ein Novum in der Reisebranche. Zum Vergleich: Bisher wurden die in einem Zimmerpreis enthaltenen Ausstattungsmerkmale und Annehmlichkeiten, z. B. Parkplätze oder inbegriffenes Frühstück, meist gebündelt. Dadurch war es für Reisende schwierig, Zimmerpreise zu vergleichen und richtig nachzuvollziehen, was in ihrer Buchung enthalten war. Jetzt können Kunden jedoch mit gutem Gefühl buchen, da Expedia explizit den Preisunterschied mit Blick auf die Ausstattung angibt. So wissen Urlauber von Anfang an, was im jeweiligen Preis enthalten ist.
Reisen neu erleben
Doch nicht nur die Such- und Buchungsplattform wurde überarbeitet. Expedia stellt zudem einen neuen Markenauftritt vor, der weltweit umgesetzt wird. Ermöglicht wurde dieses umfangreiche Kreativkonzept durch die größte Marketinginvestition der letzten fünf Jahre. Über eine einzigartige Plattform und das neue Motto „Weil es wichtig ist, wer bei Reisen an Ihrer Seite ist“ präsentiert sich Expedia auf einzigartige Weise über verschiedene Kanäle als idealer Reisepartner. So vermittelt das Unternehmen für die Zeit des Wiederaufschwungs der Reisebranche eine einheitliche Botschaft.
Das Jahr 2021 bringt auch neue Gesichter mit sich. So wird in der US-amerikanischen Fernsehwerbung die Schauspielerin, Drehbuchautorin und Produzentin Rashida Jones zu sehen sein. Im britischen und deutschen Fernsehspot wirkt Naomie Harris mit. Beide Filmgrößen repräsentieren darin Expedias neue Persönlichkeit durch ihre intuitive, clevere und positive Art. Jones und Harris erwecken den Charakterzug der Hilfsbereitschaft, der eine zentrale Rolle im Drehbuch des neuen globalen Werbespots spielt, auf besondere Weise zum Leben und unterstützen darin Urlauber in amüsanten, aufmunternden Szenen. Zuschauer dürfen sich nicht nur auf diese bekannten Gesichter, sondern auch auf ein weltbekanntes Lied mit neuem Songtext freuen. Die Fernsehwerbung hat großes Ohrwurmpotenzial und unterstreicht die Bedeutung eines verlässlichen Reisepartners für alle.
„Unsere neue Markenpositionierung ist ein Versprechen an alle Reisende, die bestens informiert sein möchten, absolute Entscheidungsfreiheit haben möchten und sich heutzutage auch mehr denn je eine helfende Hand während ihrer gesamten Reise wünschen. Wir wissen, dass die Menschen wieder reisen möchten und wollen sicherstellen, dass sie ein gutes Gefühl haben, wenn sie sich für Expedia als Reisepartner entscheiden“, erklärt Singh abschließend.
