Trotz der Annehmlichkeiten zunehmender Digitalisierung bleibt eines für Restaurantgäste entscheidend: der persönliche Service. Das zeigt der diesjährige „State of Hospitality Report“ im Auftrag von Lightspeed, dem führenden Anbieter cloudbasierter Kassensysteme und Bezahlplattformen. Demnach sind persönliche Aufmerksamkeit (72 Prozent) und Freundlichkeit (71 Prozent) die wichtigsten Faktoren für ein positives Restauranterlebnis – noch vor fachlicher Beratung oder Produktempfehlungen.
Die Ergebnisse unterstreichen, dass ein Gastronomie-Erlebnis aus Sicht der Gäste weit über Speisen und Getränke hinausgeht. Entscheidend ist vor allem das Gefühl, willkommen und individuell betreut zu werden. „Gäste erwarten heute effiziente Abläufe, aber gleichzeitig echte Gastgeberqualität“, sagt Sinahn Fabian Sehk, Regional Senior Director DACH Hospitality von Lightspeed. „Digitale Tools sollten deshalb nicht den persönlichen Kontakt ersetzen, sondern Mitarbeitende entlasten und ihnen mehr Zeit für den Gast verschaffen.“
Menschlichkeit wichtiger als Beratungskompetenz
Zwar geben 63 Prozent der Befragten an, Empfehlungen durch das Servicepersonal grundsätzlich zu schätzen. Gleichzeitig sehen jedoch nur 14 Prozent Empfehlungskompetenz als wichtigsten Servicefaktor an. Für Gastronomiebetriebe bedeutet das: Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und eine positive Atmosphäre (69 Prozent) prägen die Gästezufriedenheit stärker als detaillierte Produktkenntnisse.
Gerade in Zeiten von Personalmangel und steigenden operativen Anforderungen gewinnen digitale Lösungen an Bedeutung, die den Service verbessern, indem sie Vorlieben von Stammgästen speichern und Prozesse im Hintergrund vereinfachen – etwa bei Bestellaufnahme, Zahlungsabwicklung und Tischmanagement. So bleibt dem Service-Personal mehr Zeit für den direkten Gästekontakt.
Statt öffentlicher Kritik: Deutsche Gäste beschweren sich gern direkt
Auch beim Umgang mit einem negativem Serviceerlebnis zeigt die Umfrage ein klares Bild: Mehr als die Hälfte der Gäste (52 Prozent) würde Probleme direkt beim Personal ansprechen, 23 Prozent stattdessen eine negative öffentliche Bewertung online oder über Social Media hinterlassen. „Die Ergebnisse zeigen, wie wichtig der direkte Austausch zwischen Gästen und Servicepersonal weiterhin ist“, ergänzt Sehk.
Gäste erwarten heute effiziente Abläufe, aber gleichzeitig echte Gastgeberqualität. Digitale Tools sollten deshalb nicht den persönlichen Kontakt ersetzen, sondern Mitarbeitende entlasten und ihnen mehr Zeit für den Gast verschaffen.
Deutschland zeigt sich dabei im internationalen Vergleich, ebenso wie Großbritannien mit dem identischen Wert von 52 Prozent, besonders dialogorientiert. Zwar ist die direkte Ansprache in allen Ländern die bevorzugte Reaktion, aber vor allem in den USA (36 Prozent) und Kanada (35 Prozent) sind die Werte deutlich niedriger. In den europäischen Ländern Frankreich (44 Prozent), Belgien (44 Prozent) und Niederlande (47 Prozent) nähert man sich dem deutschen Ergebnis schon stärker an.
Dagegen zeigen die anderen Länder deutlich höhere Bereitschaft für ein öffentliches Feedback per Online-Bewertung oder über Social Media. Allen voran Belgien mit 43 Prozent. Frankreich folgt mit großem Abstand und nur 29 Prozent. In den anderen Ländern ist man zurückhaltender mit öffentlichen Beschwerden: Die Werte liegen hier zwischen 25 (Niederlande) und 21 Prozent (Kanada). In Deutschland favorisiert knapp ein Viertel der Befragten (23 Prozent) diesen Weg.
Auch die Methode „es gut sein lassen“ und gar nicht zu reagieren, ist eine Option: Hier führen die USA (20 Prozent) und Kanada (22 Prozent) das Ranking an. In Deutschland wählen nur gut ein Zehntel (12 Prozent) diese Möglichkeit.
Der Restaurantbesuch bleibt also insgesamt ein dialogisches Erlebnis. Eine klare Chance für die Gastronomie, Unmut der Gäste unmittelbar am Tisch aufzufangen und das Gästeerlebnis noch während des Besuchs aktiv zu verbessern.
Methodik
Im April 2026 führte Lightspeed gemeinsam mit dem internationalen Marktforschungsinstitut Censuswide eine Verbraucherumfrage unter jeweils 1.000 Teilnehmenden in Deutschland, USA, Kanada, Großbritannien, Frankreich, Niederlande und Belgien durch. Die Befragten mussten über 18 Jahre alt sein und in den vergangenen sechs Monaten ein Restaurant besucht haben. Alle Antworten wurden anonym erhoben und einer Qualitätsprüfung unterzogen, um eine angemessene Fehlertoleranz sicherzustellen.
