Digitalisierung in der Hotellerie geht heute weit über reine Backend-Software hinaus. Die Systeme selbst werden zu direkten Touchpoints innerhalb der Guest Journey. Gerade deshalb müssen Digitalisierungsprozesse das Wohlbefinden des Gastes unterstützen und den Komfort steigern. Damit dies gelingt, müssen auch Technologieanbieter ein Gespür für die Gastfreundschaft haben, die zwischen einem Hotelteam und seinen Gästen entstehen soll. Kurzum: Technologie repräsentiert die Marke eines Hotels und sollte daher den Charme der Gastfreundschaft durch alle digitalen Interaktionen transportieren.
Jedes Hotel ist individuell – so auch seine Technologie
Ein zentraler Aspekt moderner Hoteltechnologie ist die Fähigkeit, personalisierte Erlebnisse für Gäste zu schaffen. Automatisierte und digitalisierte Prozesse müssen daher an die Einzigartigkeit jedes Hotels angepasst werden. Eine „One-size-fits-all“-Lösung funktioniert nicht, denn jedes Hotel verkörpert seine individuelle Marke, vermittelt Gastfreundschaft auf unterschiedliche Weise und bietet entsprechend angepassten Service. Deshalb müssen sich die technischen Systeme an die wirtschaftlichen und betrieblichen Merkmale anpassen. Das Ziel bleibt jedoch dasselbe: das Personal unterstützen, um das Gästeerlebnis auf die nächste Stufe zu heben.
Damit Hoteliers verstehen, wie die Technologie ihren Betrieb unterstützt, ist es wichtig, die Reise des Gastes zu definieren. Insbesondere geht es darum, dass der Gast sein Erlebnis selbst gestalten kann. Der Gast entscheidet jetzt, ob er lieber digital oder persönlich eincheckt, vor Ort oder zu Hause zahlt. Je besser Hoteliers ihre Gästereise daher verstehen, desto effektiver können sie die Technologie zur Verbesserung des Gästeerlebnisses einsetzen.
Nahtlos ist nicht immer reibungslos
Genauso wie Gäste ein reibungsloses Erlebnis genießen möchten, müssen auch die technologischen Systeme nahtlos miteinander verknüpft sein. Besonders im Hospitality Management sind Systemschnittstellen von großer Bedeutung, denn sie ermöglichen den Datenaustausch zwischen unterschiedlichen Anbietern und Softwarelösungen. Ein intelligentes Prinzip, das jedoch nicht immer reibungslos funktioniert. Während Daten aus dem PMS fließen, kehren Daten aus Drittanbieteranwendungen oft nicht zurück. Dies führt zu isolierten Datensätzen, die im Laufe der Zeit nur schwer zu verwalten sind.
Das ist ein Problem, denn ein PMS ist das technologische Herzstück eines jeden Hotelbetriebs und muss nahtlos mit anderen Systemen synchronisiert werden. Nur so kann Effizienz gesteigert und die Unterstützung für den Betrieb und das Personal verbessert werden. Daher ist es ratsam, ein modulares, zentralisiertes System aufzubauen, das interdisziplinär vernetzt ist.
Den Datenschatz heben
First-Party-Daten sind Gold wert – nicht erst in der kommenden Post-Cookie-Ära. Um ihr volles Potenzial für eine personalisierte Guest Journey auszuschöpfen, muss sichergestellt werden, dass keine Datensilos entstehen. Eine fragmentierte und lückenhafte Datenerfassung kann hier zum Verhängnis werden. Hoteliers, die für verschiedene Unternehmensbereiche auf unterschiedliche Systeme setzen, erhöhen die Wahrscheinlichkeit einer rudimentären Datenerfassung und -verwaltung, was die Datensicherheit gefährdet.
Getreu dem Prinzip „Garbage in, Garbage out“, beginnt gutes Datenmanagement mit sauberen Daten. Ein unübersichtliches, verworrenes System hindert Hoteliers daran, Daten ganzheitlich zu nutzen. Dementsprechend erschweren verschiedene Schnittstellen die Datenkontrolle.
Je einfacher das Ökosystem, desto größer der Nutzen von Daten
Für Reisende sind eine entspannte Ankunft, ein angenehmer Aufenthalt und eine problemlose Abreise das A&O für ihre Zufriedenheit. Gestresste und überforderte Mitarbeitende erzeugen keine Wohlfühlatmosphäre. Die Systeme eines Hotels legen hier den Grundstein. Ein einheitliches System ermöglicht den nahtlosen Informationsfluss vom Gast zu allen Hotelabteilungen, beschleunigt administrative Aufgaben und automatisiert die Datenverwaltung. Das erhöht die Personalisierung und verschafft dem Serviceteam mehr Zeit für den persönlichen Kontakt.
Neben der Nutzung eines einzigen Logins zum Sammeln oder Eingeben von Informationen bietet ein einheitliches System einen umfassenden Überblick über das Unternehmen und vermeidet so Diskrepanzen im Informationsfluss. Das Personal erhält eine ganzheitliche Sicht auf den Gast und seine Erfahrungen vom ersten Kontakt über die Buchung bis hin zum Aufenthalt. Dies steigert nicht nur die Effizienz des Hotelbetriebs, sondern auch die Zufriedenheit der Gäste.
Vom serverbasierten zum cloudbasierten System
Traditionell arbeiteten Hotels mit serverbasierten Systemen. Auf einem Hauptserver wurden Daten und Prozesse zentral verwaltet. Ein Serverausfall und der gesamte Hotelbetrieb stand still. Home-Office? Ein Fremdwort. Keine rosigen Aussichten im digitalen Zeitalter. Cloudbasierte Systeme dagegen nutzen Remote-Server, deren Daten und Anwendungen in den Rechenzentren des jeweiligen Cloud-Anbieters gehostet werden. Hotelbetriebe sollten ihre Prozesse genau analysieren und selbst entscheiden, ob und an welchen Stellen cloudbasierte Lösungen den Betrieb erleichtern können.
Cloud-Lösungen sind nicht nur flexibler und für das Personal leichter zugänglich, sondern gewährleisten auch die Datensicherheit. Im Gegensatz zu serverbasierten Systemen, bei denen ein Datenverlust droht, wenn der Server ausfällt, sind in der Cloud alle Dateien und Informationen sicher gespeichert. Ein einziger Log-in genügt, um von überall und zu jeder Zeit auf die gewünschten Daten und Anwendungen zugreifen zu können. Alle relevanten Informationen und Tools für das Hotelmanagement sind nicht auf einem einzelnen Gerät gespeichert, sondern sicher in der Cloud. So können Hoteliers von überall auf Buchungen und Gästeinformationen zugreifen. Immer mehr Hotels erkennen das Potenzial cloudbasierter Systeme und wagen den Umstieg – langfristig steigert dies die Effizienz und die Gästezufriedenheit erheblich.
Hotelmanagement der Zukunft
Heutzutage geht es um weit mehr als nur die modernste, innovativste und beste Technologie – es geht darum, den Gästen das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Eine intelligente technologische Infrastruktur unterstützt dieses Ziel. Der moderne Gast ist an digitale Prozesse gewöhnt, beispielsweise durch Self-Service-Kioske bei Fast-Food-Ketten oder virtuelle Kreditkarten auf dem Smartphone. Auch in der Hotellerie erwartet der Gast ein gewisses Maß an Autonomie und die Vorteile intelligenter Technologien. Automatisierte Betriebsabläufe, leicht anpassbare Online-Reservierungen, digitale Zahlungen und zusätzliche Buchungen vor der Ankunft erhöhen die Zufriedenheit der Gäste und führen zu höheren Einnahmen.
Es ist an der Zeit, dass die Hotelbranche proaktiv Plattformen bereitstellt, die den Gast in den Vordergrund rücken. Cloud-Lösungen sind nicht nur flexibler und für das Personal leicht zugänglich, sondern bieten auch eine höhere Datensicherheit. Hotelbetriebe sollten daher ihre aktuelle IT-Infrastruktur kritisch überprüfen, die Bedürfnisse der Gäste analysieren und dann entscheiden, welche technologische Ausrichtung für ein umfassendes Gästeerlebnis sinnvoll ist. Das Ziel bleibt klar: weniger Druck für Mitarbeitende, Leichtigkeit im Umgang mit dem Gast und an oberster Stelle: ein einzigartiges Gästeerlebnis.
