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Die Gäste kehren zurück – mit neuer Erwartungshaltung

Das Hotel- und Gastgewerbe hat mehr unter der Pandemie gelitten als andere Branchen. Jetzt erholt sich der Sektor langsam wieder – die Reiselust ist ungebrochen und auch Geschäftsreisen nehmen wieder deutlich zu. Aber es hat sich in der Erwartungshaltung der Gäste einiges geändert. Jarno-Alexander Stuth, Vice President Large & Key Account Hospitality beim Paymentdienstleister Nets / Concardis, über die Chancen für die Hotelbranche.
Nets / Concardis
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Wie stark erholt sich die Branche aktuell?

Beim Vergleich des ersten Quartals 2022 mit dem gleichen Zeitraum 2021 zeigt sich, dass sich der Gesamtumsatz von Hotels in Deutschland um 347 Prozent erhöht hat. Auch die online Buchungen sind bereits 2021 im Vergleich zum Pandemiejahr 2020 deutlich gestiegen: Um 45 Prozent haben online Buchungen von Hotels in diesem Zeitraum zugenommen. Im internationalen Vergleich hat Deutschland immer noch Nachholbedarf, aber die Richtung stimmt. Insbesondere Geschäftsreisen werden in den kommenden Monaten weiter zunehmen, wenn nach der zweijährigen Corona-Pause wieder vermehrt Kongresse und Messen stattfinden werden.

Sind Hotels gut gerüstet, um die gestiegene Nachfrage zu bewältigen?

Die Branche hat spätestens seit der Pandemie mit großen Personalengpässen zu kämpfen – das wird aktuell vermehrt zum Problem. Um dem Gast dennoch ein gutes Ankommen im Hotel zu ermöglichen, ist beispielsweise eine integrierte Self-Check-in-Lösung hilfreich.

Worauf legen die Gäste heute besonderen Wert?

Während der Corona-Pandemie hat sich das Zahlungsverhalten verändert: Heute zahlen immer mehr Menschen bargeldlos. Der Anteil der bargeldlosen Zahlungen die kontaktlos abgewickelt werden, also mit dem kurzen Vorhalten der Karte oder des Smartphones vor das Terminal, hat sich von rund 50 Prozent auf über 80 Prozent gesteigert, wie unsere Auswertung zeigt. Die Menschen haben Vorbehalte gegenüber der Technik abgebaut und die Vorteile kennengelernt – online wie offline.

Was bedeutet das für das Gastgewerbe?

Hoteliers müssen viel stärker die sogenannte Customer Journey berücksichtigen: Wie kann der Kunde einfach online reservieren? Wenn er seine Kreditkarte bereits hinterlegt hat, kann man das beim Check-in nutzen, wenn die Systeme verzahnt sind. Idealerweise laufen darüber dann auch nahtlos alle anderen Zahlungsvorgänge wie die Minibarabrechnung, der Restaurantbesuch oder Serviceleistungen. Der Gast muss es nur noch bestätigen, aber nicht erneut Zahlungsdaten angeben. Grundsätzlich ist das Thema Komfort heute im Gastgewerbe zentral – und zwar nicht nur bei der Einrichtung des Hotelzimmers. Die Kunden sind von dem mittlerweile intensiv genutzten E-Commerce und den großen Anbietern wie Amazon und Co ein sehr hohes Maß an Einfachheit und Bequemlichkeit gewohnt, das übertragen sie auch auf andere Bereiche.

Wie sieht das konkret aus?

Durch das veränderte Verhalten und die neue Erwartungshaltung der Gäste werden digitale Services deutlich besser akzeptiert und sogar vorausgesetzt. Durchdigitalisierte und vollautomatisierte Prozesse erleichtern dem Hotelier die Arbeit, weil Fehler reduziert werden, die manuelle Übertragung von Daten und ein Abgleich entfällt und auch anschließende Prozesse, wie beispielsweise die Finanzbuchhaltung, direkt weiterarbeiten können. Das erlaubt den Fokus auf das Kerngeschäft. Möglich machen das moderne Schnittstellen. Beispielsweise können mit dem Concardis Payment Gateway über eine Schnittstelle alle relevanten Property-Management-Systeme wie Oracle, SIHOT, Protel oder Infor und damit alle hotelrelevanten Prozesse angebunden werden – von der Reservierung, über die Buchung, den Check-in bis zum Check-out – und das online wie offline. Alle Daten des Gastes laufen, per Token anonymisiert, in einem System zusammen.

Das klingt nach Lösungen für große Hotels und Ketten – was ist mit den kleineren Häusern?

Grundsätzlich sind die Lösungen auch für kleinere Hotels geeignet: Verzahnte Online- und Offline-Systeme sind komplett integriert und vorkonfiguriert, das macht sie leicht nutzbar für den Gast und den Hotelier. Wer beispielsweise eine oder zwei Ferienwohnungen vermietet und keine klassische Rezeption hat, kann aber auch smarte Lösungen nutzen, wie beispielsweise den Concardis Paylink: Der Gast bucht die Wohnung und erhält per E-Mail oder WhatsApp einen Link zu einer Bezahlseite. Das ist eine Website, die aussieht wie ein normaler Check-out in einem Online-Shop. Der Gast gibt seine Daten ein, wählt aus, ob er beispielsweise mit Paypal oder Kreditkarte bezahlen möchte und bestätigt. Damit hat der Vermieter Sicherheit, die Wahrscheinlichkeit eines No-Shows sinkt und der Gast muss nicht bei der Ankunft mit Bargeld hantieren. Auch das wieder ein Punkt in Sachen hohem Komfortanspruch.

Wie entwickelt sich das Thema Geschäftsreisen?

Innerhalb Deutschlands sind geschäftliche Reisen noch etwas verhalten, das private Segment hat da im Vergleich zu 2020 wieder deutlich mehr Zuwachs. Interessant ist, dass das in den nordischen Ländern, in denen wir auch aktiv sind, anders ist: Hier haben die Umsätze per Firmenkreditkarten um über 200 Prozent zugenommen. Die Nutzung privater Kreditkarten stieg auf ebenfalls beachtliche 132 Prozent. Wahrscheinlich werden auch in Deutschland Geschäftsreisen wieder zunehmen, sobald es die pandemische Lage zulässt.

Was sollten Hoteliers jetzt unbedingt tun?

Sich Ihre Zielgruppe genau anschauen und analysieren: Habe ich eher Touristen oder Geschäftsreisende? Buchen meine Gäste eher kurze oder längere Aufenthalte? Sind meine Gäste eher aus dem Ausland und falls ja, woher? Aus den Antworten lässt sich viel ableiten, welche konkreten nächsten Schritte die richtigen sind und vor allem, wie der Hotelier sich passend zu seiner Zielgruppe aufstellen muss. Wer beispielsweise viele Gäste aus dem asiatischen Raum hat, sollte auch die dort gängigen Kreditkarten wie JCB oder UnionPay akzeptieren. Wer viele spontane Besucher hat, sollte einen guten digitalen Prozess aufsetzen, damit Gäste schnell und einfach buchen können. Es ist heute noch wichtiger geworden, beim Service und der Ausstattung des Hotels sondern auch bei den Hintergrundprozessen vom Gast aus zu denken, um ihm den Aufenthalt so angenehm wie möglich zu machen.

Vielen Dank für das Gespräch.

Weitere Informationen zur bargeldlosen Zahlung mit Concardis unter concardis.com

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