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Fake-Bewertungen schaden Gastronomie-Betrieben

Online-Bewertungen gehören sowohl für Gäste als auch für Gastgeber zum Tagesgeschäft. Während die Gäste sich immer häufiger über Bewertungsportale für ein Restaurant entscheiden, müssen Gastronomen und Hoteliers die Zeit finden, Bewertungen zu lesen und darauf zu reagieren. Wie entstehen Fake-Bewertungen und was bedeuten sie für den Gastwirt?
Tero Vesalainen | iStockphoto

Was sind Fake-Bewertungen?

Fake-Bewertungen sind Rezensionen auf Portalen im Internet, die – auf der einen Seite – ohne realistische Einschätzung verfasst wurden. So kommt es vor, dass Bewertungen von Personen geschrieben werden, die nachweislich nicht im Restaurant oder Café zu Gast waren und entsprechend weder über Verköstigung noch Service urteilen können.
Auf der anderen Seite drohen Gäste mit negativen Bewertungen, wenn keine Vorteile gewährt werden – quasi einen gratis Cocktail für 4 Sterne.

Wie viele Gastronomen fühlen sich betroffen?

Laut einer Studie des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes NRW kritisieren von rund 550 befragten Unternehmerinnen und Unternehmern mehr als zwei Drittel, von Fake-Gästen bewertet worden zu sein. Davon entfällt die Hälfte auf Gäste, die mit einer schlechten Bewertung gedroht hätten, um eine Vergünstigung zu erhalten.

Bernd Niemeier, Präsident des DEHOGA NRW sieht Vor- und Nachteile bei den digitalen Bewertungen: „Online-Bewertungen können Fluch und Segen zugleich sein. Sie geben unseren Gästen die Möglichkeit, ihre Einschätzung abzugeben, was eine wichtige Information für den Betrieb sein kann. Allerdings kommt es auch zu ungerechtfertigten Bewertungen bis hin zu Beleidigungen oder Drohungen“.

Knapp 74 Prozent der teilnehmenden Gastronomen und Hoteliers wünschen sich daher, dass Gäste erst dann bewerten dürfen, wenn sie tatsächlich Gast waren. Darüber hinaus würden annähernd 60 Prozent begrüßen, ältere oder Bewertungen, die vor einem Betreiberwechsel erfolgten (45 Prozent), löschen zu können.

Wie können Gastronomen sich gegen Fake-Bewertungen wehren?

Im ersten Schritt sollte auf negative Rezensionen – sofern nicht absolut unglaubwürdig – mit einer freundlichen Antwort reagiert werden. Menschen machen Fehler und wenn tatsächlich einmal etwas im Alltag schief gelaufen ist, kostet die Entschuldigung nichts und macht einen guten Eindruck auf dem Bewertungsportal.
Wer gerichtlich vorgehen will, kann bei auf Reputationsrecht im Internet spezialisierten Anwaltskanzleien oftmals eine kostenlose Erstberatung in Anspruch nehmen. Die Erstattung der Kosten bei einem Prozess ist nicht vorauszusetzen. Eine Überprüfung der Rechtsschutzversicherung ist sinnvoll, gegebenenfalls ist die Verteidigung gegen Rufschädigung abgedeckt.
Grundsätzlich gilt: Bewertungen sind zu entfernen,  wenn sie entweder gegen die Bewertungs-Richtlinien und Vorschriften des jeweiligen Internetportals oder die Rechtsordnung, speziell Ihr Persönlichkeitsrecht verstoßen (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG).

Um alle Bewertungen auf den verschiedenen Portalen im Blick zu behalten, bieten sich Tools wie das neue Web-Listing der METRO an.

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