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Fake-Bewertungen schaden Gastronomie-Betrieben

Online-Bewertungen gehören sowohl für Gäste als auch für Gastgeber zum Tagesgeschäft. Während die Gäste sich immer häufiger über Bewertungsportale für ein Restaurant entscheiden, müssen Gastronomen und Hoteliers die Zeit finden, Bewertungen zu lesen und darauf zu reagieren. Wie entstehen Fake-Bewertungen und was bedeuten sie für den Gastwirt?

© Tero Vesalainen | iStockphoto

Was sind Fake-Bewertungen?

Fake-Bewertungen sind Rezensionen auf Portalen im Internet, die – auf der einen Seite – ohne realistische Einschätzung verfasst wurden. So kommt es vor, dass Bewertungen von Personen geschrieben werden, die nachweislich nicht im Restaurant oder Café zu Gast waren und entsprechend weder über Verköstigung noch Service urteilen können.
Auf der anderen Seite drohen Gäste mit negativen Bewertungen, wenn keine Vorteile gewährt werden – quasi einen gratis Cocktail für 4 Sterne.

Wie viele Gastronomen fühlen sich betroffen?

Laut einer Studie des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes NRW kritisieren von rund 550 befragten Unternehmerinnen und Unternehmern mehr als zwei Drittel, von Fake-Gästen bewertet worden zu sein. Davon entfällt die Hälfte auf Gäste, die mit einer schlechten Bewertung gedroht hätten, um eine Vergünstigung zu erhalten.

Bernd Niemeier, Präsident des DEHOGA NRW sieht Vor- und Nachteile bei den digitalen Bewertungen: „Online-Bewertungen können Fluch und Segen zugleich sein. Sie geben unseren Gästen die Möglichkeit, ihre Einschätzung abzugeben, was eine wichtige Information für den Betrieb sein kann. Allerdings kommt es auch zu ungerechtfertigten Bewertungen bis hin zu Beleidigungen oder Drohungen“.

Knapp 74 Prozent der teilnehmenden Gastronomen und Hoteliers wünschen sich daher, dass Gäste erst dann bewerten dürfen, wenn sie tatsächlich Gast waren. Darüber hinaus würden annähernd 60 Prozent begrüßen, ältere oder Bewertungen, die vor einem Betreiberwechsel erfolgten (45 Prozent), löschen zu können.

Wie können Gastronomen sich gegen Fake-Bewertungen wehren?

Im ersten Schritt sollte auf negative Rezensionen – sofern nicht absolut unglaubwürdig – mit einer freundlichen Antwort reagiert werden. Menschen machen Fehler und wenn tatsächlich einmal etwas im Alltag schief gelaufen ist, kostet die Entschuldigung nichts und macht einen guten Eindruck auf dem Bewertungsportal.
Wer gerichtlich vorgehen will, kann bei auf Reputationsrecht im Internet spezialisierten Anwaltskanzleien oftmals eine kostenlose Erstberatung in Anspruch nehmen. Die Erstattung der Kosten bei einem Prozess ist nicht vorauszusetzen. Eine Überprüfung der Rechtsschutzversicherung ist sinnvoll, gegebenenfalls ist die Verteidigung gegen Rufschädigung abgedeckt.
Grundsätzlich gilt: Bewertungen sind zu entfernen,  wenn sie entweder gegen die Bewertungs-Richtlinien und Vorschriften des jeweiligen Internetportals oder die Rechtsordnung, speziell Ihr Persönlichkeitsrecht verstoßen (Art. 2 Abs. 1 GG i.V.m. Art. 1 Abs. 1 GG).

Um alle Bewertungen auf den verschiedenen Portalen im Blick zu behalten, bieten sich Tools wie das neue Web-Listing der METRO an.

Ein Kommentar zu “Fake-Bewertungen schaden Gastronomie-Betrieben”

  1. Als Unternehmensberatung sind wir für unsere Kunden an der Thematik Bewertungen sehr nah dran. Wie hier beschrieben, können Bewertungen ein Fluch oder ein Segen sein. Die Löschung der Rezensionen des vorherigen Betreibers hört sich schon mal ganz nett an. Aber was, wenn der Vorgänger bessere Bewertungen vorzuweisen hat, als der Nachfolger? Was, wenn die Gäste den neuen Betreiber nicht oder nur zögerlich bewerten? Keine Bewertungen sind kein bisschen besser, als die ein oder andere negative Bewertung.
    Auch die Idee, nur tatsächlichen Gästen eine Möglichkeit für ein Review einzuräumen, klingt zuerst einmal sehr vernünftig. Aber wie sollte dies in der Praxis umzusetzen sein? Noch dazu im Hinblick auf den Datenschutz.
    Fragen über Fragen, die sich beim genaueren Hinsehen erst eröffnen …
    VG, content-werkstatt

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