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Im Hotel- und Gastgewerbe ist alles auf die Zufriedenheit des einzelnen Kunden ausgerichtet. Läuft die Buchung reibungslos? Erhält er sein Essen wie auf der Speisekarte vermerkt? Ist er mit dem Service zufrieden? Die gesamte Planung, Organisation und Verwaltung, die hinter den Kulissen stattfindet, bemerkt der Kunde erst, wenn die Prozesse nicht reibungslos verlaufen und es direkte Auswirkungen auf den Service hat.