Es bleiben herausfordernde Zeiten, auch wenn der Sommer für den Urlaub bereits gut genutzt wurde und sich viele Gäste in Ferien-Hotels, Appartements und Ferienanlagen tummelten. Das tat gut. Der Ferienhotellerie und den Menschen, die nach schwierigen Monaten wieder die Sonne und den Regen auf der Haut spüren können, sich kulinarisch verwöhnen lassen dürfen und die Zeit für sich und mit ihren Liebsten weit ab vom Alltag teilen können.
Vertrauen und Sicherheit
In erster Linie gilt es heuer bereits bei der Urlaubsplanung – also noch vor der Entscheidungsfindung – darum, bei Ihren Gästen Vertrauen und Sicherheit aufzubauen. Ihre Gäste müssen sich darauf verlassen können, dass sie gesund in den Urlaub und vom Urlaub nach Hause kommen. Erst wenn dieses hohe Bedürfnis nach Sicherheit gedeckt ist, entsteht Vertrauen in Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung und Ihren Betrieb und Ihre Region. Und dieses Vertrauen wird heuer ausschlaggebend sein und das verbleibende Jahr bestimmen. Denn nur mit Vertrauen kann Urlaubsglück empfunden und wahrgenommen werden.
Die Kohl & Partner Guest Journey in Corona-Zeiten
Wie Sie anhand der Kohl & Partner Guest Journey in Corona Zeiten mit zielführenden Maßnahmen Ihre Stammgäste zurück und neue Gäste gewinnen können. Die 7 Phasen der Kohl & Partner Guest Journey und was es an welcher Stelle „im Normalfall“ zu tun gibt, sind bekannt, weshalb sich die folgenden Maßnahmen auf die aktuelle Zeit mit COVID-19 beschränken.
1. Phase: Inspiration
Neben der Vermittlung von Urlaubfreude und dem bildhaften Zeigen von erlebbarem Urlaubsglück sollte in der Phase der Inspiration jetzt auch das Sicherheitsbedürfnis der Menschen „gedeckt“ werden. Zeigen und schreiben Sie Ihren Gästen, welche Maßnahmen in Ihrem Betrieb/Ihrer Region getroffen werden, um einer Ausbreitung von COVID-19 keine Chance zu lassen. Das kann z.B. auch gut in Form eines sympathischen Videos geschehen, wie es die Gruppe der family austria Hotels & Appartements macht.
2. Phase: Information
In dieser Phase werden u.a. die Anfragen von den Gästen geschrieben und verschickt und es gilt nun so gut wie möglich und so ehrlich wie möglich zu informieren – bereits auf der Website können erste COVID-19-Informationen platziert werden. Speziell, wenn sich in Ihrer Region oder in Ihrer Nähe ein Cluster gebildet hat. Offene und aktive Kommunikation schätzen Stamm- und Neu-Gäste heuer besonders. Stornierungen kommen sonst schneller als gedacht, denn wenn Sie nicht informieren, holt sich der Gast seine (vielleicht nicht ganz richtigen) Informationen aus alternativen Quellen. Vor allem die Telefone in den Rezeptionen „glühen“ heuer. Gerade in unsicheren Zeiten ist ein Rezeptions- und Reservierungsteam, das den Gast kompetent und selbstsicher berät und informiert, von großem Wettbewerbs-Vorteil, da am Telefon Empathie und Emotionen viel besser transportiert werden können als online.
3. Phase: Punktlandung
Diese Phase ist seit Mai 2020 die intensivste Phase, wie uns Betriebe und deren Unternehmen berichten. Nach dem Einholen von Informationen braucht es in dieser Phase ein auf die neuen Gegebenheiten geschultes Rezeptionsteam. Unsicherheit gegenüber dem Gast – beispielsweise durch eine brüchige Stimme oder eine falsch gewählte Körpersprache – lösen beim Gast noch mehr Unsicherheit aus, während es gerade in dieser Phase gilt, den Gästen die Sorgen und Ängste zu nehmen. Investieren Sie daher in diese „Punktlandungs-Gespräche“ und in jedes einzelne Telefonat. Das hilft Ihnen bei Neugästen und bei Stammgästen und, wie Sie wissen, führt dieser Touchpoint im Idealfall zur nächsten Phase: Der Handlung = der Buchung.
4. Phase: Handlung
Bei der Buchung des Aufenthaltes ist heuer, noch mehr als in den letzten Jahren, auf eine professionelle Abwicklung zu achten. Achten Sie auf neue Storno-Richtlinien, weisen Sie auf neue Corona-Reiseversicherungen hin und geben Sie dem Gast alle Informationen mit, die den Vertragsabschluss der Urlaubsbuchung mit Ihnen so sicher und angenehm wie möglich machen.
5. Phase: Vorfreude
Jetzt heißt es klotzen: Zeigen Sie wie gut es den Gästen bei Ihnen gerade geht, bestätigen Sie Ihren Erst- und Stammgäste, dass Sie die richtige Entscheidung mit der Urlaubsbuchung bei Ihnen getroffen haben. Auch wenn der Zeitpunkt der Anreise heuer nur kurz nach der Buchung stattfindet, halten Sie Ihre Gäste auf dem Laufenden. Sie wissen selbst, dass fast täglich neue Informationen rund um COVID-19 in den Medien verbreitet werden.
6. Phase: Erlebnis
Überlegen Sie, wie Sie Urlaubsglücks-Erlebnisse mit Abstand am besten umsetzen können: NUR das macht aus Ihren Gästen Wiederkehrer. Achten Sie in Ihrem Betrieb auf die empfohlenen Sicherheits- und Abstand-Regelungen mit z.B. kleinem Covid-19 Kits (Desinfektionsgel, Maske, Maßnahmen vor Ort und genaue Verhaltens-Empfehlungen). Achten Sie darauf, dass alle Gäste diese einhalten, und überlegen Sie sich Strategien und Szenarien, wie Sie mit den unterschiedlichen Gästetypen umgehen. Es wird Gäste geben, die sich mehr Sorgen machen als andere. Und wenn auch zwischenzeitlich immer wieder Phasen herrschen, in denen die Lockerungen besonders großzügig sind, achten Sie darauf Ihre Mitarbeiter und Gäste nach wie vor an die Abstands- und Sicherheits-Veränderungen in Ihrem Betrieb zu erinnern. Jeden Tag.
7. Phase: Nachklang
Die Gäste sind gesund auf der Heimfahrt und sicher zu Hause angekommen. Das Glücksgefühl, das dabei aufkommt, darf heuer genutzt werden. Melden Sie sich bei Ihren Gästen nach Ihrer Heimreise und rufen Sie den Gästen noch einmal die schönen Erinnerungen bei Ihnen im Haus ins Gedächtnis. Oder schicken Sie Fotos nach, die Ihre Gäste beim Urlaubsvergnügen in Ihrer Region oder Ihren Betrieb zeigen.
Im Mittelpunkt der Mensch
Ja, der Zeitaufwand ist höher geworden. Ja, auch der Mitarbeitereinsatz ist heuer (noch) höher als in den letzten Jahren. Es ist eine durchaus herausfordernde Zeit. Das kann man bedauern, natürlich, doch ändern wird sich durchs Bedauern nichts. Alle Gastgeber, die diese Zeit als Chance nutzen möchten, um wieder „näher“ an Ihre Gäste zu kommen, können die nächsten Monate als wertvolle Lehr-Zeit ansehen. Je besser Sie jetzt, in einer schwierigen Phase, Ihre Gäste kennen lernen, umso größer wird Ihr Stammgäste-Anteil in den nächsten Jahren anwachsen.
Achtung: „Altes“ Gehirn schlägt „neues“ Gehirn
Zu all diesen Schritten und Phasen kommt, dass sich das kognitive (rationale) „neue“ Gehirn erst dann aktiviert, wenn auch das „alte“ emotionale Gehirn auf all Ihre Botschaften anspricht und die potenzielle Urlaubswelt als „sicher und angenehm“ wahrnimmt. Das bedeutet, dass die Inhalte aller Botschaften für Ihre Erst- und Stammgäste beim Gegenüber erst dann „ankommen“, wenn Sie mit den Bildern und dem Text in Ihren Botschaften zuallererst ein „gutes Gefühl“ auslösen.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, melden Sie sich schon jetzt zum Seminar „Touchpoint Marketing in Zeiten von Corona“ an.
