Wer sein Essen nicht beim Restaurant seiner Wahl, sondern über einen Lieferservice bestellt, sorgt dafür, dass der Wirt 13 Prozent Provision an den Lieferdienst zahlen muss. Das geschieht natürlich nicht aus Arglist, sondern nicht selten aus Bequemlichkeit. Denn entweder ist die Webseite des Lieferdienstes funktional besser aufgebaut oder erscheint in der Suchmaschine schlichtweg vor der des eigentlich gesuchten Restaurants. So schnell ist ein Gast abgejagt.
Kaum anders ist die Situation in der Hotellerie, wenn die Kunden statt auf der Hotelseite bei Booking, Expedia, HRS & Co. landen – und darüber auch buchen. Das Problem: Dank besserem Suchmaschinen-Marketing dürften es die Portale schaffen, sich auf der Trefferliste vorne zu platzieren. Dabei machen Hotels schon mit ihrem Namen Werbung für die Fremdportale. Ein Gegenrezept lautet: Suchmaschinen-Marketing mit einfallsreichen Begriffen, bessere E-Mail- und Social-Media-Werbung sowie eine sehr gute eigene Internet-Seite. Aber der Reihe nach.
Wie „direkt“ sind Sie?
Die folgende Checkliste kann Hoteliers helfen, sich und ihr Direktgeschäftspotenzial einzuschätzen. Sollten mehr als die Hälfte der genannten Punkte nicht erfüllt sein, besteht definitiv Handlungsbedarf.
- Sprechen Sie mit Ihrem Online-Auftritt das richtige Publikum an. Das reine Stadthotel, dessen einzige Leistung die Übernachtung ist, hat es mitunter schwer. Erfolgversprechender ist es, sich zielgruppengerecht zu positionieren – zum Beispiel als Design-Hotel oder als vegane Unterkunft. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Positionierung und Ihre Zielgruppe genau benennen können. Passt diese auch zu den Angeboten Ihres Hotels, und umgekehrt? Passt die Strategie zu Produkt und Kunden, und wird diese auch von der Online-Präsenz reflektiert?
- Durchleben Sie die eigene digitale Gästereise aus Perspektive des Gastes. Finden Sie Ihren Betrieb anhand einfacher Suchanfragen? Wer steht über Ihnen im Ranking? Ein OTA oder ein Mitbewerber? Wie nimmt der Gast Ihre Seite wahr und welches Verbesserungspotenzial fällt Ihnen auf?
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Google My Business Profil aktuell ist. Sorgen Sie dafür, dass Sie Zugriff auf Ihr Profil haben, und alle Details (Ort, Unternehmensname, Kontakt, Leistungen) korrekt angezeigt sowie die neuesten Fotos verwendet werden.
- Überprüfen Sie die Konsistenz der verschiedenen Kanäle. Stimmen Ihr Markenauftritt und die Informationen auf der Website, der Buchungsmaschine, Social Media und den OTAs überein? Sollte dem nicht so sein, nehmen Sie einen Kanal als Vorlage, stellen Sie dort alle Informationen bestmöglich zusammen und übertragen Sie diese dann auf alle anderen Kanäle.
- Bewerben Sie auch online Ihre wichtigsten Angebote. Machen Sie Ihre Kernleistungen auf allen Kanälen deutlich, und halten Sie Ihre Werbebotschaften eindeutig, aktuell und konsistent. Berücksichtigen Sie dabei auch immer, was sich ein Gast von Ihrer Botschaft versprechen könnte und ob Sie das auch einhalten.
- Machen Sie Zimmerbuchungen, Tischreservierungen und Terminanfragen so einfach wie möglich. Stellen Sie sich beispielsweise die Aufgabe, einen Tisch für ein Abendessen zu reservieren und prüfen Sie selbst, wie einfach der Weg dahin ist – oder eben nicht. Das Mindeste ist im Grunde ein hervorgehobenes ‚Jetzt buchen!‘. Wenn Sie Verbesserungspotenzial auf Ihrer Website entdeckt haben, setzen Sie die notwendigen Änderungen schnellstmöglich um und überprüfen Sie, ob diese Auswirkungen auf die Nachfrage haben. Hierbei schadet es auch nicht experimentierfreudig zu sein und zu testen, was gut funktioniert.
- Werden Sie auf Social Media aktiv! Stellen Sie dabei sicher, dass Ihre Kanalauswahl sowohl zur Marke als auch zur Zielgruppe passt. Erstellen Sie einen Redaktionsplan und posten Sie regelmäßig, um mit Ihren Gästen in Kontakt zu bleiben. Betrachten Sie auch Ihre sozialen Kanäle regelmäßig aus der Perspektive des Gastes, und motivieren Sie Ihre Gäste, ihre Erlebnisse in Ihrem Hotel auch auf Social Media zu teilen.
- Arbeiten Sie effektiv mit lokalen Partnern zusammen. Recherchieren Sie, welche lokalen Partner ihr Produkt ergänzen könnten. Finden Sie Wege, um sich gegenseitig in ihrem Marketing unterstützen zu können – beispielsweise durch das Teilen von Links. Machen Sie wenn möglich Angebote, die sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Partnern helfen – Rabattangebote eignen sich beispielsweise gut, um die Markenbekanntheit zu stärken.
- Schauen Sie auf Ihre Mitbewerber. Erstellen Sie eine Liste Ihrer Mitbewerber und halten Sie diese aktuell. Verfolgen Sie regelmäßig, wie diese online kommunizieren. Vergleichen Sie deren Auftritte, Bewertungen, die Kommunikationsweise und die digitale Gästereise und überlegen Sie, wo Sie selbst eventuell noch Verbesserungsbedarf haben.
- Achten Sie auf Ihre Online-Reputation. Überwachen Sie Bewertungsportale, beispielweise mit entsprechenden Tools, und antworten Sie schnell auf Bewertungen von Gästen – vor allem auf die negativen. Zögern Sie nicht, auch diese Bewertungen mit Ihrem Team zu teilen. Am Ende können alle daraus lernen.
- Messen Sie den Erfolg Ihrer Online-Maßnahmen. Pflegen Sie Statistiken, die für Ihr Unternehmen relevant sind. Setzen Sie sich klare Ziele, die Sie kurz- und langfristig durch Ihre Online-Maßnahmen erreichen wollen, und prüfen Sie regelmäßig den Stand.
- Investieren Sie ins Marketing. Stellen Sie ein Team zusammen, dass zu Ihrem Budget passt. Vielleicht liegt die Lösung sogar in einer Marketingagentur. Definieren Sie Ziele und Budget, und arbeiten Sie gemeinsam einen Plan aus.
Ein Hotelier muss seine Klientel kennen und muss mit entsprechenden Angeboten auf allen relevanten Online-Vertriebskanälen präsent sein. Die Hotelmarke kann dann auch mal in den Hintergrund rücken, wenn die Sichtbarkeit und das Konzept an sich stimmig sind und eine loyale Kundenbindungen aufgebaut wird, und so die Chancen auf mehr Direktbuchungen um ein Vielfaches erhöht wird. Behalten Sie trotz der Vielzahl an Möglichkeiten dennoch stets Ihr Ziel im Blick und machen Sie es nicht komplizierter, als es unbedingt sein muss. Der einfache Weg ist oft der Beste – sowohl für Sie als auch für Ihre Gäste.
