Die neue Realität: Gäste fordern, was viele Hotels noch nicht bieten
Die Schere zwischen Gästeerwartung und Angebot klafft auseinander. Laut dem Branchenreport „Digitalisierung & KI in der Hotellerie", der von der Gastfreund GmbH im DACH-Markt erhoben wurde, verlangen heute zwei Drittel aller Gäste aktiv nach digitalen Kommunikationslösungen. Damit führt die Gäste-App die Liste der nachgefragten digitalen Services mit deutlichem Abstand an.
Diese Entwicklung markiert einen Wendepunkt: Was vor wenigen Jahren noch als innovative Zusatzleistung galt, ist zur Grunderwartung geworden. Betriebe, die keine durchgängige digitale Kommunikation anbieten, riskieren nicht nur Wettbewerbsnachteile, sie entsprechen schlicht nicht mehr dem Standard, den Gäste heute voraussetzen.
Der europäische Hotelmarkt sei bereit für Digitalisierung, aber nicht für Komplexität, stellt Daniel Schulze, CEO der Gastfreund GmbH, fest. Hoteliers suchten nicht nach mehr Technologie, sondern nach Begleitung beim richtigen Einsatz. Und die Gäste seien bereits weiter als viele Betriebe.
Kostendruck und Personalmangel: Wenn Effizienz zur Überlebensfrage wird
Die wirtschaftliche Lage verschärft den Handlungsdruck zusätzlich. 79 Prozent der befragten Betriebe verzeichnen gestiegene Kosten, 43 Prozent kämpfen mit Personalmangel. In dieser Situation werden operative Effizienzgewinne vom Nice-to-have zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor.
Die Studie zeigt deutlich, wo Hoteliers die größten Potenziale sehen: 63 Prozent nennen die Entlastung des Personals als wichtigste Chance der Digitalisierung, dicht gefolgt von allgemeinen Effizienzgewinnen mit 60 Prozent. Ebenfalls hoch im Kurs steht das Upselling-Potenzial, ein Bereich, der in vielen Häusern bislang weitgehend ungenutzt bleibt.
Besonders aufschlussreich: 58 Prozent der Befragten sind überzeugt, dass Künstliche Intelligenz den Hotelbetrieb grundlegend verändern wird. Gleichzeitig betonen viele Teilnehmer, dass die menschliche Komponente – Herzlichkeit, persönlicher Kontakt und echte Gastfreundschaft – nicht ersetzt werden darf. Die Herausforderung liegt also darin, Automatisierung so einzusetzen, dass sie dem Personal Freiräume für genau diese zwischenmenschlichen Momente schafft.
Die Systemfalle: Über 50 Lösungen blockieren durchgängige Prozesse
Ein zentrales Hindernis für erfolgreiche Digitalisierung liegt in der technischen Infrastruktur selbst. Die Erhebung dokumentiert eine extreme Fragmentierung: Allein bei den Property Management Systemen wurden über 50 verschiedene Lösungen genannt. Stimmen aus der Branche bringen die Frustration auf den Punkt: „Es ist eine Wüste aus einzelnen Programmen."
Diese Zersplitterung hat konkrete Auswirkungen auf den Betriebsalltag. Wenn Systeme nicht miteinander kommunizieren, müssen Informationen mehrfach eingepflegt werden. Aktualisierungen bei Angeboten oder Serviceleistungen erfordern manuelle Eingriffe in verschiedenen Tools. Das bindet Kapazitäten, erhöht die Fehleranfälligkeit und verhindert genau die Effizienzgewinne, die Digitalisierung eigentlich bringen sollte.
Der Wunsch nach offenen Schnittstellen und integrierten Lösungen wächst deshalb rasant. Betriebe suchen zunehmend nach Systemen, die Daten zentral verwalten und über alle Kanäle hinweg konsistent ausspielen – von der Pre-Stay-Kommunikation über die Gäste-App bis zur Post-Stay-Bewertung. Nur so lässt sich eine durchgängige Guest Journey realisieren, ohne dass administrative Prozesse zum Flaschenhals werden.
Vier konkrete Schritte für Hotels jeder Größe
Aus den Studienergebnissen lassen sich konkrete Handlungsempfehlungen ableiten, die unabhängig von Betriebsgröße oder Kategorie funktionieren:
- Gäste-App als Einstiegspunkt wählen: Die hohe Nachfrage von 66 Prozent zeigt, wo der größte Hebel liegt. Eine Gäste-App bietet schnell sichtbaren Mehrwert für Gäste und entlastet gleichzeitig die Rezeption.
- Aktiv nach Integrationsmöglichkeiten fragen: Bei der Auswahl neuer Systeme sollten offene Schnittstellen und PMS-Kompatibilität zur Grundvoraussetzung werden. Anbieter, die keine klaren Integrationszusagen machen, sollten kritisch hinterfragt werden.
- Digitalisierungsziele messbar definieren: Konkrete Kennzahlen wie eingesparte Rezeptionsstunden, gesteigerte Upselling-Quoten oder reduzierte Druckkosten machen den Return on Investment nachvollziehbar und schaffen Entscheidungsgrundlagen.
- Auf Begleitung statt nur auf Produkte setzen: Der Markt ist voll von Technologielösungen. Entscheidend ist, Partner zu finden, die nicht nur Software verkaufen, sondern bei Auswahl, Implementierung und Optimierung aktiv unterstützen.
Fazit
Die Hotellerie steht 2026 an einem Kipppunkt. Die Studienergebnisse zeigen unmissverständlich: Gäste haben ihre Erwartungen längst an digitale Standards angepasst, während viele Betriebe noch mit der technischen Umsetzung ringen. Gleichzeitig verschärfen Kostendruck und Personalmangel die Situation zusätzlich.
Die gute Nachricht: Die Branche hat den Handlungsbedarf erkannt. 63 Prozent sehen konkrete Chancen in der Personalentlastung, mehr als die Hälfte glaubt an die transformative Kraft von KI. Was fehlt, ist nicht der Wille zur Veränderung, sondern der richtige Einstieg in ein zunehmend unübersichtliches Lösungsangebot.
Die zentrale Herausforderung liegt dabei weniger in einzelnen digitalen Features als vielmehr in ihrer Integration. Erst wenn Systeme durchgängig zusammenarbeiten und Informationen zentral verwaltet werden können, entstehen die Effizienzgewinne, die Digitalisierung rechtfertigen. Betriebe, die jetzt strategisch vorgehen und auf integrierte Lösungen setzen, schaffen nicht nur die Basis für operative Entlastung, sie positionieren sich als zukunftsfähige Arbeitgeber und erfüllen die Erwartungen einer Gästegeneration, für die digitale Kommunikation zum selbstverständlichen Standard gehört.
