Online-Rezensionen spielen eine große Rolle im Buchungsprozess in der Hotellerie und Gastronomie. Sobald die Online-Reputation eines Lokals oder Hotels nicht den allgemein akzeptierten Standards entspricht, weht eine rote Flagge, und die Kunden springen ab. Um dieses Szenario zu vermeiden, müssen Bewertungen zeitnah und professionell beantwortet werden.
In kaum einer anderen Branche, haben Bewertungen eine so große Macht wie im Gastgewerbe: Laut einer Studie von TripAdvisor und Ipsos MORI, überprüfen 81 Prozent der Reisenden die Rezensionen von Unterkünften vor der Buchung.
Rezensionsmanagement lohnt sich
Die Zahlen für ein effektives Management von Online-Bewertungen sind vielversprechend: Nach einer Expedia-Studie aus dem Jahr 2019 sind Gäste bereit, 35 Prozent mehr für ein Hotel mit einer 4.4-Bewertung zu zahlen als für ein Hotel mit einer 3.9-Bewertung.
Die Bedeutung der Online-Reputation hat nicht abgenommen: Auch im 2024-Bericht „Path to Purchase“ von Expedia sind Bewertungen bei der Buchung von Hotels und Ferienwohnungen einer der wichtigsten Faktoren in der Reiseplanung.
Dabei erweisen sich auch soziale Medien als ein wichtiges und effektives Tool bei der Urlaubsrecherche: Reisende wollen Erfahrungen anderer Menschen lesen sowie Rezensionen und Feedback zu konkreten Hotels, Aktivitäten und Reisezielen sehen. Sogar 77 Prozent der Reisenden suchen nach Reiseinspirationen in den sozialen Medien, gefolgt von Reiseblogs und Bewertungsplattformen, die mit 49 Prozent als zweitwichtigste Quelle gelten.
Welche Herausforderungen stehen auf dem Weg zum erfolgreichen Rezensionsmanagement?
So viel positiven Effekt wie ein gutes Rezensionsmanagement auch haben kann, die Arbeit dahinter ist mühsam, zeitintensiv und bislang wenig automatisiert. Wer seine Online-Reputation in Griff halten möchte, muss mit diesen Herausforderungen rechnen:
1. Dezentralität der unterschiedlichsten Plattformen
Google, Facebook, Instagram, Booking.com, TripAdvisor, Agoda – die Liste relevanter Plattformen für die Tourismusindustrie ist lang. Die Beantwortung aller Kommentare und Rezensionen ist komplex und zeitintensiv. Es ist eine Herausforderung, bei dieser Vielzahl von Plattformen den Überblick zu behalten und die Rezensionen entsprechend zu beantworten.
Es ist jedoch wichtig, auf allen Plattformen auf dem aktuellen Stand zu sein. Laut TripAdvisor und Ipsos überprüfen 55 Prozent der Reisenden vor der Buchung verschiedene Bewertungsplattformen, um ein besseres Verständnis über das Gastgewerbe zu bekommen.
Ein wirksames KI-Tool, das Abhilfe schaffen soll, muss dieses Hindernis berücksichtigen und daher plattformübergreifendes Rezensionsmanagement anbieten.
2. Auffällige Bot-Antworten
Noch nie war künstliche Intelligenz so einfach zugänglich wie heutzutage. Die Nutzung von ChatGPT ist bei vielen Aufgaben bereits selbstverständlich. Doch auch wenn Chatbots hilfreich erscheinen, erkennen gängige Internetnutzer die Botsprache von ChatGPT. Somit stellt das keine ideale Lösung für ein erfolgreiches Rezensionsmanagement dar.
Die GPT-Technologie an sich ist jedoch nicht das Problem, wenn ein anständiger Prompt vorliegt. Eine besondere Fähigkeit eines effektiven KI-Tools ist, die Bedeutung von Texten und Bildern zu erfassen und Antwortvorschläge kontext- und regelbasiert ähnlich wie ein Mensch zu formulieren. Darüber hinaus könnte eine Freigabe-Funktion weiterhelfen: So können Antworten vor der Veröffentlichung noch einmal von einem Menschen überprüft und der Text markenkonform angepasst werden. Passiert dies, kann eine KI automatisch dazu lernen.
3. Emotionale Reaktionen
Neue Kunden stehen an der Rezeption für den Check-In an, die Mailbox quillt über mit Buchungsanfragen und die Gäste im zweiten Stock rufen an, dass sie auf den Zimmerservice warten. Dann kommt noch online eine unangemessene Bewertung, weil ein ehemaliger Gast das gestresste Personal in einem schlechten Moment erwischt hat.
In solchen Situationen können die Nerven der Mitarbeitenden an menschliche Grenzen stoßen, dennoch erwarten (laut Expedia) 91 Prozent der Reisenden, das Gastgewerbe-Unternehmer besonders auf negative Rezensionen antworten.
Für die KI ist das kein Problem – sie ist resistent gegen negative Emotionen. Somit können auch Antworten auf dreiste Bewertungen freundlich und stets professionell formuliert werden.
4. Umsetzung des Kundenfeedbacks
Gute Antworten auf positive sowie negative Bewertungen sind nicht alles: Die spätere Reflexion und Implementierung des Feedbacks runden das Ganze ab. Um dem Gastgewerbe Stunden an Datenanalyse und Ausarbeitung von Handlungsempfehlungen zu sparen, sollte ein effizientes KI-Tool neben dem operativen Charakter der Software auch Daten analysieren und Schlussfolgerungen ziehen können, um gezielte Handlungsempfehlungen anzubieten.
Die Darstellung von Daten und Schlussfolgerungen ist auch nicht selbstverständlich einfach, denn komplexe Diagramme ohne Aussagekraft schaffen wenig Abhilfe. Ein wirksames Dashboard überwacht die Fortschritte der abgegebenen Bewertungen und deren Inhalte. Dadurch ist es möglich, diese über verschiedene Zeiträume hinweg zu vergleichen und den Erfolg umgesetzter Maßnahmen zu verifizieren oder anzupassen.
Durch tiefgehende Analysen müssen die Details des Kundenfeedbacks ausgewertet werden. Aus konstruktiver Kritik sollten sich unmittelbar Geschäftsentscheidungen ableiten lassen, die nicht nur zu einer optimierten Online-Reputation führen, sondern auch einen Wettbewerbsvorteil sichern.
Fazit: Ist es wert in eine KI-Lösung zu investieren?
Nicht alles, was sich KI nennt, kann Unternehmen wirksame und effiziente Abhilfe schaffen. Was das Gastgewerbe braucht, ist ein durchdachtes Tool, das Hindernisse überwindet und durchgehend effektiv funktioniert.
Eine der wichtigsten Empfehlungen für Unternehmer im Gastgewerbe ist die nachhaltige Verbesserung der Servicequalität durch ein effektives Management von Online-Bewertungen sowie die Implementierung des Kundenfeedbacks in den Unternehmensalltag. Im Jahr 2023 haben nur etwa die Hälfte der befragten Unternehmen bereits strategisches Rezensionsmanagement eingesetzt. Daher sieht Expedia hier noch großes Potential für Unternehmen, von Online-Kundenfeedback zu profitieren.
Angesichts der unterschiedlichen Hindernisse im Rezensionsmanagement kann eine Investition in eine entsprechende KI-Lösung zu größerem Geschäftserfolg führen.
