Wie hoch der Anteil von geplanten, online reservierten Besuchen im Vergleich zu spontaner Laufkundschaft ist, hängt natürlich sehr von der Art und der Lage des Restaurants ab. Aber „sichtbar und auffindbar“ zu sein, heißt für die meisten Gastgewerbe, sich auch online zu präsentieren. Doch was bedeutet das genau? Genügen eine Website und die Präsenz auf einer Online-Reservierungsplattform? Im ersten Schritt sicher, doch es gibt noch weitere Möglichkeiten.
Gefunden werden und gut aussehen
Marktplätze sind ein sehr effektives und wichtiges Marketing-Werkzeug: Potenzielle Besucher:innen suchen hier aktiv nach einem Restaurant, können direkt Plätze reservieren und nach dem Besuch Bewertungen abgeben. Es lohnt sich also, sein Restaurant auf solchen Marktplätzen ansprechend zu präsentieren. Bei der Auswahl der Marktplätze sollten Betreiber:innen auf folgende Kriterien achten:
- Professionelles Erscheinungsbild des Marktplatzes mit vielen teilnehmenden Restaurants und einer großen Zahl an registrierten Nutzer:innen
- die Möglichkeit für Kundschaft, direkt aus dem Marktplatz heraus zu reservieren
- Intuitive bedienbare Oberfläche für die Einpflege von Fotos und Speisekarten, einfache Aktualisierungen
- Anbindung an das eigene Reservation Management, um Reservierungen besser verwalten zu können
Besser planen und die Übersicht behalten
Um das Reservierungs-Management vereinfachen und die Tischauslastung maximieren zu können, benötigen Restaurant-Betreiber:innen ein leistungsfähiges und integratives Werkzeug, das alle Arten der Reservierung und Tischvergabe managen kann. Das klingt einfacher, als es ist, denn es gibt viele Kanäle, über die potenzielle Kundschaft einen Platz im Restaurant reservieren können sollte: zum Beispiel über die Website bestenfalls mit Reservierungskalender, per E-Mail oder Telefon, über einen oder mehrere Online-Marktplätze, direkt aus Google Maps oder einer Social-Media-Empfehlung und nicht zuletzt spontan an der Eingangstür. Alle diese Informationen sollten an einer Stelle zusammenfließen und in einer Art Dashboard übersichtlich dargestellt werden. Nur dann ist es möglich, die Tische effektiv auszulasten, Stoßzeiten zu managen und der Kundschaft schon in der Reservierungsphase einen ansprechenden Service zu bieten.
Auch wenn es auf den ersten Blick nach mehr administrativer Arbeit aussieht, im Alltag zeigt sich der praktische Nutzen einer solchen Integration. Angestellte können auf einen Blick sehen, wie hoch die Auslastung ist und im Tagesverlauf sein wird, egal über welchen Kanal die Reservierungen und Anfragen kamen. Das ist hilfreich, um insbesondere Laufkundschaft wunschgemäß platzieren, Wartezeiten benennen und um kurzfristige Reservierungsanfragen beantworten zu können. Wenn sich dann noch die Gäste unkompliziert ein- und auschecken, sowie No-Shows und Sonderwünsche einpflegen lassen, entsteht eine wertvolle Datenbasis – nützlich sowohl für den Tagesbetrieb als auch für langfristige, strategische Entscheidungen.
Manche Software-Werkzeuge bieten zudem weitere, hilfreiche Zusatzfunktionen: So lässt sich beispielsweise der Versand von Reservierungsbestätigungen und Erinnerungen automatisieren. Beides senkt nachweislich die No-Show-Rate. Zudem kann das Einstellen von Reservierungspausen sinnvoll sein, um Stoßzeiten besser zu managen.
Daten analysieren und strategisch entscheiden
Daten und deren Analyse sind in vielen Branchen zu entscheidenden Werkzeugen der Optimierung geworden. Im Gastgewerbe ist die ganzheitliche Erfassung nicht ganz einfach, sollen doch – wie oben beschrieben – zahlreiche, sehr unterschiedliche Quellen und Arten von Daten erfasst werden. Die Integration und eine extrem unkomplizierte Bedienbarkeit der Management-Lösung sind deshalb essentiell.
Der Aufwand lohnt sich. Durch die Analyse der Daten im Zeitverlauf lassen sich wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Vorlieben der Gäste gewinnen. Zum Beispiel:
- Welche Kanäle nutzen die Kundschaft, um zu reservieren und mit welchem zeitlichen Vorlauf tun sie dies?
- Wie hoch ist der Anteil an Laufkundschaft?
- Wie hoch ist die No-Show-Rate?
- Welche Tische sind die beliebtesten?
- Wie variiert die Verweildauer in Abhängigkeit der Tageszeit?
- Wann und wie oft kommt es zu unerwarteten Stoßzeiten?
- Wie erfolgreich sind welche Marketing-Aktionen auf welchen Kanälen und wird die Zielgruppe erreicht?
Erfahrene Restaurant-Betreiber:innen mögen diese Fragen mit ihrem Gefühl fürs Geschäft halbwegs beantworten können. Doch genaue Datenanalysen zeichnen ein exakteres Bild und stellen Zusammenhänge her, die so bisher nicht im Vordergrund standen. Fast immer lassen sich daraus Optimierungspotenziale erkennen – für die Einteilung der Restaurantbereiche etwa, für die internen Service-Prozesse und für die Marketing-Maßnahmen. Strategische Entscheidungen auf der Basis valider Daten sind fundierter und nachhaltiger.
Fazit: Mehr Digitalisierung, mehr Umsatz
Im Prinzip sollten drei Kriterien erfüllt sein, damit mehr Digitalisierung in Restaurants einen spürbaren Effekt bringt: eine gute Sichtbarkeit des Restaurants etwa über einen Marktplatz, das effektive Management von Reservierungen und Tischkapazitäten mit Hilfe einer Reservation-Management-Lösung und die Auswertung der so gesammelten Daten, um die Prozesse im Restaurant zu optimieren. Wird dies alles auf die individuellen Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens angepasst, lassen sich eine effektivere Planung, eine höhere Auslastung, besserer Rund-um-Service und mehr Umsatz erreichen.
