Das Reiseerlebnis beginnt vor der Abfahrt
Verbraucher erwarten heute eine schnelle, kontextbezogene Ansprache. 67 Prozent brechen ihre Buchung ab, wenn das Erlebnis nicht ihren Erwartungen entspricht. Umgekehrt sind 83 Prozent eher zu einem Kauf bereit, wenn das Angebot in Echtzeit personalisiert wird – so eine aktuelle Studie von Twilio (State of Customer Engagement Report). Damit steigt der Bedarf an einem datenbasierten, kanalübergreifenden Ansatz, der den gesamten Kundenweg begleitet.
Moderne Customer-Data-Plattformen (CDP) zentralisieren Informationen aus verschiedenen Kanälen und wandeln sie in operative Handlungen um. Sie erkennen etwa, wenn ein Kunde mehrfach ein Reiseziel aufruft, aber nicht bucht. Daraufhin kann eine mobile Erinnerung zum Abschluss der Buchung animieren. Auch eine personalisierte Nachricht mit Bild und Buchungsbutton kann in Echtzeit versendet werden. So entsteht eine kontinuierliche, unaufdringliche Kommunikation, die Vertrauen schafft.
Reibungslose Abläufe während der Reise
Unerwartete Ereignisse wie Zugausfälle oder Änderungen bei der Abflugzeit sind Risikofaktoren für das Reiseerlebnis. Unternehmen, die solche Situationen voraussehen oder unmittelbar reagieren, stärken die Kundenbindung.
Intelligente Systeme verknüpfen Standort, Wetter, Verkehr und Auslastung. Auf dieser Basis lassen sich alternative Routen vorschlagen oder Besuchszeiten für Sehenswürdigkeiten anpassen. Auch KI-gestützte Assistenten verbessern das Erlebnis: Sie bearbeiten einfache Anfragen, informieren in der Sprache des Kunden und entlasten den Support. Erkennt das System eine Verspätung, kann ein alternativer Transfer angeboten und das Hotel informiert werden. So entsteht ein vorausschauender Service, der die Kundenbeziehung festigt.
Beziehungspflege endet nicht mit der Rückreise
Nach dem Urlaub setzt sich die Kundenbeziehung fort. Diskrete, zielgerichtete Impulse halten den Kontakt aufrecht. Ein kurzer Zufriedenheitsfragebogen zu gebuchten Leistungen, eine Urlaubsempfehlung auf Basis früherer Vorlieben oder eine Einladung zu einem Bonusprogramm für Kurzaufenthalte können gezielt neue Anreize setzen.
Grundlage dafür ist eine dynamische Beziehungshistorie. Systeme mit CXaaS-Logik ermöglichen es, frühere Erfahrungen in neue Interaktionen einzubinden. So lassen sich Reisevorschläge an den gewohnten Urlaubszeitraum eines Stammkunden anpassen. Mitarbeitende greifen dabei auf relevante Daten in Echtzeit zu und gestalten so die Beziehung aktiv mit.
Technologie im Dienst der Beziehung
Nicht die Anzahl an Tools ist entscheidend, sondern ihr gezielter Einsatz im richtigen Moment. Unternehmen, die ihre Technologie für eine empathische und stimmige Kundenansprache einsetzen, schaffen echte Mehrwerte. Kundenerfahrung entsteht nicht zufällig, sie ist das Ergebnis durchdachter, abgestimmter Abläufe. Gerade in der intensiven Hauptreisesaison zeigt sich, wie stark sie über Kundenbindung und Wettbewerbsfähigkeit entscheidet.
