Wer, wenn nicht Hoteliers selbst, kann das Gastgewerbe langfristig verändern? Egal, ob es dabei um neue Technologien, Nachhaltigkeitsbestrebungen oder weitere Maßnahmen zur Verbesserung des Gasterlebnisses geht – Hoteliers sitzen am richtigen Hebel, wenn es darum geht, derartige Veränderungen anzustoßen.
Doch obwohl die Vorteile technologischer Innovationen in der Hotelbranche unbestreitbar sind, fehlt es den Hoteliers oft am Fachwissen, das erforderlich ist, um sich in der schnell entwickelnden Landschaft der Gastgewerbetechnologie zurechtzufinden. Einen Vorwurf kann man ihnen deshalb nicht machen – schließlich sind sie gelernte Hoteliers und keine IT-Expert:innen. Viele Hoteliers, die über keine dezidierte IT-Abteilung verfügen, wollen Software und Tools, die funktionieren und leicht zu bedienen sind – auch wenn es sich dabei nicht um das Beste handelt, was der Markt gerade hergibt. An dieser Stelle sollten Technologieunternehmen eingreifen, und den Hoteliers beratend zur Seite stehen.
Ein echter Partner?
Da sich die Technologien ständig weiterentwickeln und es Hoteliers somit noch schwerer fällt, dem Fortschritt im Alleingang zu folgen, wird es für Technologieunternehmen immer wichtiger, Hoteliers zu unterstützen. Als verlässliche Partner müssen sie sicherstellen, dass Hoteliers über die richtigen Tools und Ressourcen verfügen, um in einer schnelllebigen Branche wettbewerbsfähig zu bleiben. Letztendlich ist es ein Wettbewerb zwischen der Hotellerie und dem technischen Fortschritt. Technologiepartner sollten an vorderster Stelle Innovationen vorantreiben, die den Hoteliers am Ende zum Erfolg verhelfen. Ist das der Fall, steht einer Verbesserung der Gästeerlebnisse, der Optimierung von Abläufen sowie dem allgemeinen Unternehmenswachstum nichts mehr im Wege.
Oft ist jedoch das Gegenteil der Fall, und es scheint, als würden die Hoteliers von den Tech-Anbietern im Stich gelassen. Statt einiger weniger konsolidierter Anbieter, die ihre Sache gut machen und ihrerseits gut vernetzt sind, herrscht ein unübersichtliches Chaos am Markt. Start-ups schießen aus dem Boden und Gründer:innen erwarten, dass alle verfügbaren Property-Management-Systeme (PMS) Schnittstellen für Hunderte von neuen Produkten bieten – was natürlich nicht der Fall ist. Die Folge: Unmut auf allen Seiten, besonders bei Hoteliers. Schließlich kann man nicht von Ihnen erwarten, dass sie über das nötige Fachwissen verfügen, um die Vor- und Nachteile von über 30 verfügbaren Guest Experience Apps zu beurteilen – geschweige denn über die Zeit.
Dies könnte ein Grund für das Zögern vieler Hoteliers sein, endlich ihren bestehenden Altsystemen den Rücken zu kehren und nach neuen Lösungen zu suchen: Es mangelt Ihnen an Vertrauen in den Anbietermarkt. Selbst wenn die versprochenen Vorteile einer neuen Lösung verlockend klingen, fürchten sie, zunächst Kompromisse bei der Funktionalität eingehen zu müssen, die sie bereits kennen und für den täglichen Betrieb brauchen.
Tech-Anbieter müssen Hoteliers verstehen lernen
Hoteliers fordern intelligentere Technologien, die ihnen und ihren Mitarbeiter:innen die Arbeit erleichtern und ihnen dabei helfen, den Gästen ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis zu bieten. Technologieanbieter sollten Hoteliers dabei helfen, zu erkennen, was für sie wirklich wichtig und notwendig ist. Dabei sollte es nicht darum gehen, den neuesten Trends im digitalen Marketing oder bei Revenue-Management-Systemen zu folgen, sondern darum, über den Hype hinauszublicken. Tech-Anbieter sollten Hoteliers zeigen, dass sie keine IT-Expert:innen einstellen müssen, um mit den großen Hotelketten mithalten zu können. Als echte Partner müssen Technologieanbieter Hoteliers nicht nur bei der technischen Integration, dem Hosting und der Umstellung auf die Cloud unterstützen. Sie sollten Ihnen auch die Sicherheit geben, dass dort immer jemand außerhalb des Unternehmens ist, den sie bei technischen Problemen kontaktieren können, und sie sich sicher sein können, dass ihnen geholfen wird.
Technologieanbieter müssen flexibel auf sich ändernde Anforderungen reagieren und ihre Systeme so gestalten, dass schnell neue Lösungen entstehen können. Sie müssen ihre Entwickler:innen in einer auf Hoteliers ausgerichteten Denkweise schulen, ihre Kund:innen nach deren Bedürfnissen befragen und Innovationen vorantreiben. Gleichzeitig müssen sie es den Hoteliers so einfach wie möglich machen – selbst wenn das bedeutet, der Akzeptanz und der Benutzerfreundlichkeit Vorrang vor der Funktionalität einzuräumen. Ist ein Kunde erst einmal überzeugt und hat Vertrauen gefasst, ergeben sich mit der Zeit von selbst Gelegenheiten, auf Standardfunktionen aufzubauen, diese zu verbessern und neue Features zu implementieren. Oft ist eine Standardfunktion einer PMS-Plattform auch bereits gut genug, und die wahre Kunst liegt darin, alle weiteren Teile zusammenzufügen.
Doch Technologielösungen sind nicht das Einzige, über das Hoteliers sich tagtäglich Gedanken machen – das sollte auch den Anbietern klar sein. Daher ist es sehr wahrscheinlich, dass der Wandel oder die Umgestaltung etwas länger dauern wird, als es den Angehörigen der Travel-Tech-Branche lieb ist.
Verbesserungspotenzial bei Buchung und Zahlung
Ein Bereich, der bereits jetzt im Fokus der Branche steht und in Zukunft noch weiter an Bedeutung gewinnen wird, ist die flächendeckende Einführung von Vorauszahlungen für Hotels. Vor allem bei Geschäftsreisen, bei denen die Check-In- und Check-Out-Zeiten eingehalten werden müssen, wird dies immer wichtiger. Oft kommt es zu Wartezeiten bei der Bezahlung oder beim Check-Out, weil der abzubuchende Betrag nicht stimmt oder das Personal nachträglich Buchungsänderungen vornehmen muss.
Wenn bereits vor Ankunft gezahlt wird, und die Angaben der Gäste korrekt sind, verläuft der Check-In viel schneller und reibungsloser. Viele Dinge können bereits vor Ankunft der Gäste geregelt werden und der Stress des Hotelpersonals, falls Gäste unangekündigt nicht erscheinen, nimmt deutlich ab. Mitarbeitenden bleibt mehr Zeit, in die Rolle des Gastgebers zu schlüpfen, sich auf die individuellen Bedürfnisse der Gäste einzustellen und Upselling-Möglichkeiten zu nutzen. Aus diesem Grund arbeiten PMS-Unternehmen daran, den Buchungsprozess aus der Sicht des Gastes so intuitiv und verständlich wie möglich zu gestalten. Ziel ist es, einen einwandfreien Check-In-Prozess zu schaffen, bei dem sich die Gäste wertgeschätzt und zufrieden fühlen.
Eine weitere große Herausforderung für Hoteliers besteht darin, dass beliebte Buchungsportale wie booking.com – sogenannte OTAs (Online Travel Agencies) – nicht alle verfügbaren Informationen mit den Hotels teilen, die sie brauchen, um die Bedürfnisse ihrer Gäste zu verstehen. Wird bei den Hotels direkt gebucht, fließen alle Daten direkt in das eigene PMS. Das System erhält alle Details, auf die Hotelmitarbeitende direkten Zugriff haben, und den Gästen kann ein besseres Erlebnis geboten werden. Ein Ziel der Branche sollte es sein, Gäste dazu zu bringen, direkt zu buchen, denn davon würden alle Beteiligten profitieren. Diese Herausforderung können Hoteliers jedoch nur meistern, wenn sie einen zuverlässigen, professionellen Technologiepartner an ihrer Seite haben.
Was bringt die Zukunft?
Während persönlicher Service früher zum Standard gehörte und digitale Erlebnisse etwas Besonderes darstellten, leben wir heute in einer digitalen Welt, in der der persönliche Service immer mehr zur Premium-Erfahrung zu werden scheint. Doch die Covid-19-Pandemie sowie der anhaltende Personalmangel haben die Wahrnehmung von Technologien wie Online-Check-Ins und Self-Check-In-Kiosken verändert. Früher wurden diese als Budgetlösungen oder als Möglichkeit gesehen, Personal einzusparen. Heute haben sich die Menschen an die Bequemlichkeit von Online-Diensten gewöhnt, doch sie legen nach wie vor Wert auf qualitativ hochwertige Gespräche – und nicht nur auf Transaktionsgespräche – mit menschlichem Personal. Die Gästeerfahrung wird in Hotelbetrieben mehr und mehr in den Vordergrund rücken. Dank umfassender, intuitiver PMS-Systeme werden langwierige Prozesse automatisiert, sodass Hoteliers und Mitarbeitende sich mehr auf die wirklich wichtigen Dinge konzentrieren können.
Alles in allem sollte die Technologie zukünftig in den Hintergrund treten. Sie sollte ein Schlüssel zu mehr Umsatz, mehr Kontrolle, mehr Automatisierung, mehr Zufriedenheit und mehr von dem sein, was sich Hoteliers für ihr Unternehmen wünschen. Die Einzigen, die das Gastgewerbe verändern können und werden, sind die Hoteliers selbst. Ein Hotel zu führen ist keine leichte Aufgabe – Umsatz, Steuern und die Personalsituation sind nur einige der Herausforderungen, mit denen Hoteliers tagtäglich zu kämpfen haben. Deshalb ist es die Aufgabe von Technologieanbietern, den Hoteliers in einer unglaublich schwierigen Branche unter die Arme zu greifen, und ihnen zum Erfolg zu verhelfen.
