Eine zentrale Rolle spielt in diesem Zusammenhang die Zahlungsabwicklung. 82 Prozent der Deutschen kaufen laut Statistischem Bundesamt online ein und sind daher unkomplizierte Zahlungen und vielfältige Bezahlmöglichkeiten gewohnt. Eine vollständig integrierte End-to-End-Payment-Lösung ist daher im digitalen Zeitalter für moderne Hoteliers längst keine Option mehr, sondern ein Muss.
Payment ist viel mehr als nur die Bezahlung
Beim Thema Payment wird oft nur an eine recht kurze Phase in der Guest Journey gedacht, nämlich der Begleichung der Hotelrechnung. Doch diese Betrachtung greift viel zu kurz. Ein integriertes Zahlungssystem beeinflusst das gesamte Gästeerlebnis positiv – vom ersten Kontakt mit einem Betrieb bis zur Post Stay-Phase nach dem Aufenthalt:
1. Inspirationsphase
Bereits in der Informationsphase sollten Hoteliers die verfügbaren Zahlungsmethoden sichtbar machen. Wer verschiedene Zahlungsoptionen wie kontaktloses Bezahlen oder Bezahlen am Self-Service-Kiosk anbietet und internationalen Reisenden eine breite Palette an Währungsoptionen und alternativen Zahlungsmethoden zur Verfügung stellt, kann die Conversion Rate erhöhen.
2. Buchungsphase
Mit der zunehmenden Bedeutung von OTAs entsteht ein eigener Kanal für die Abwicklung der dort getätigten Buchungen. Gleichzeitig sind Gruppen- und Unternehmensbuchungen typischerweise vom Hauptbuchungsprozess getrennt und werden oft manuell verwaltet. Mit einer zentralen Zahlungsplattform können Hoteliers diese Buchungen zusammenführen und Zahlungen automatisch erfassen. Sie können so außerdem virtuelle Kreditkarten, die von OTAs ausgegeben werden, automatisch verarbeiten, den Zahlungsstatus optimieren und Erinnerungen versenden. Der Einsatz von Payment Tokens unterstützt Hoteliers bei der sicheren Zahlungsabwicklung.
3. Check-in
Zu Beginn des Aufenthalts sorgt ein integriertes Zahlungssystem für die korrekte Erfassung der Zahlungsdaten und ermöglicht die Verwaltung der Zahlungen direkt im PMS-System. Die Automatisierung der Prozesse für Einzahlungen, Vorautorisierungen, Kartenzahlungen und Rückerstattungen spart Zeit, die das Serviceteam den Gästen widmen kann.
4. Aufenthalt
Während des Aufenthalts können Hoteliers Zahlungsoptionen für Einkäufe und Dienstleistungen im Hotel anbieten und verwalten. Dies erweitert ihre Upselling-Möglichkeiten. Gäste, die von jedem Gerät aus Bestellungen aufgeben und bezahlen können, entlasten nicht nur das Personal, sondern steigern auch den direkten Umsatz des Hotels.
5. Check-out
Am Ende des Aufenthalts unterstützt ein integriertes Zahlungssystem einen effizienten Check-out durch automatisierte Prozesse. Gäste können beispielsweise ihre Rechnung online begleichen und Gastgewerbe-Teams können die Zahlungen direkt im PMS einsehen. Dies reduziert die Warteschlange an der Rezeption und erhöht den Komfort für Gäste, so mehrere Zahlungsoptionen zur Verfügung stehen.
6. Post Stay-Phase
In Zeiten von Online-Bewertungen und Rechnungen per E-Mail ist die Guest Journey auch nach dem Check-out nicht abgeschlossen. Hoteliers, die ihren Gästen nach dem Aufenthalt die Zahlungshistorie und Rechnungen zugänglich machen, erhöhen die Transparenz und Zufriedenheit. Werden ausstehende Zahlungen nach dem Aufenthalt den verschiedenen Abteilungen zugänglich gemacht, reduziert dies den Verwaltungsaufwand.
Effizienzsteigerung durch integrierte Zahlungssysteme
In der aktuell angespannten Wirtschaftslage und aufgrund des Fachkräftemangels arbeiten viele Unternehmen mit schlanken Personalmodellen. Eine integrierte Zahlungsinfrastruktur auf einer einzigen Plattform kann hier durch eine schnellere und sicherere Zahlungsabwicklung sowie die Konsolidierung von Dienstleistungen unterstützen. In der Folge müssen Teams nicht mehr in verschiedenen Zahlungssystemen geschult werden. Gleichzeitig können Hoteliers die Daten der Gäste besser schützen. Durch die positive Beeinflussung aller Phasen der Guest Journey bietet ein integriertes Zahlungssystem den Reisenden mehr Komfort sowie ein einheitliches und verbessertes Erlebnis – und sorgt so dafür, dass zufriedene Gäste ihre Guest Journey von Neuem beginnen.
