Die Studie basiert auf einer weltweiten Umfrage unter 3.900 Verbrauchern, darunter 300 aus Deutschland. Sie untersucht die aktuellen Kommunikationspräferenzen, einschließlich der von Verbrauchern bevorzugten Kanäle, wie Markenkommunikation das Verbrauchervertrauen beeinflusst und wie sich die Reaktionszeiten von Marken und Anbietern auf das Kundenerlebnis auswirken.

Vertrauen kann durch Markenkommunikation gestärkt werden

Verbraucher in Deutschland schätzen das Vertrauen in ihre Beziehungen zu Unternehmen, und dieses Vertrauen kann durch Markenkommunikation gestärkt werden. Das Vertrauen ist zu einem entscheidenden Faktor bei der Entscheidungsfindung von Verbrauchern im Umgang mit Unternehmen geworden. Die Studie von Twilio zeigt, dass 61 Prozent der Verbraucher in Deutschland aufgrund von mangelndem Vertrauen in eine Marke keine Ausgaben tätigen würden.

„Da deutsche Verbraucher inflationsbedingt mit dem gestiegenen Preisniveau zu kämpfen haben, ist das Vertrauen in eine Marke umso wichtiger für die Kundenbindung. Dies bedeutet, dass Unternehmen ihre Vertrauenswürdigkeit und Zuverlässigkeit immer wieder aktiv unter Beweis stellen müssen. Mit Tools wie der Markenkommunikation haben Unternehmen eine effektive Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen, die Markenbekanntheit zu stärken und personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab zu bieten. Mit der zunehmenden Vielfalt an Kommunikationskanälen werden auch die Optionen für eine intensivere Kundenbindung immer größer“, sagt Alex Klose, Director Marketing DACH bei Twilio.

Wie wollen Verbraucher angesprochen werden?

Neben dem Aufbau von Vertrauen ist es ebenso wichtig, die Verbraucher über einen Kanal zu erreichen, den sie bevorzugen, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. 77 Prozent der deutschen Verbraucher bevorzugen hierbei als E-Mail als digitalen Kommunikationskanal, wenn sie Mitteilungen von Unternehmen erhalten, gefolgt von WhatsApp mit 59 Prozent sowie Snapchat und TikTok mit 35 Prozent. Im benachbarten Frankreich liegt E-Mail ähnlich hoch im Kurs mit 78 Prozent, aber gefolgt von Textnachrichten (SMS/MMS) mit 49 Prozent. Letztere sind in Deutschland nicht so bevorzugt (27 Prozent) und liegen gleichauf mit der Ansprache per Telefon. Messaging-Apps (LINE, Telegram, Viber, WeChat – ohne WhatsApp) sind ebenfalls weniger bevorzugte Kanäle (17 Prozent).

91 Prozent der deutschen Verbraucher erwarten generell, dass Unternehmen ihre bevorzugten digitalen Kommunikationskanäle nutzen, wenn sie mit ihnen kommunizieren. Dies gelingt den Anbietern jedoch nur in 73 Prozent der Fälle, was eine bedeutende Chance darstellt, sich zu verbessern und den Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden.

Für 58 Prozent ist die Ansprache über ihren bevorzugten digitalen Kanal „extrem wichtig oder sehr wichtig“, für 30 Prozent „relativ wichtig“. Auf die Frage, wie sie über ihre bevorzugten digitalen Kanäle von Unternehmen angesprochen werden, antworteten 11 Prozent „fast immer oder immer“, 28 Prozent „oft“, 36 Prozent „manchmal“, 22 Prozent „selten“ und 3 Prozent „nie“.

Wenn sie über den falschen Kanal angesprochen werden, wechseln 26 Prozent der Befragten zu einem anderen Unternehmen und 23 Prozent melden sich von E-Mails, SMS/MMS oder anderen Mitteilungen ab. 19 Prozent brechen Online-Vorgänge ab, 18 Prozent tätigen keine weiteren Ausgaben bei dem Unternehmen. 17 Prozent kontaktieren den Kundendienst, um ihre Unzufriedenheit auszudrücken und 9 Prozent geben eine negative Bewertung oder Feedback ab.

Interaktion muss leicht erkennbar und sicher sein

Um der steigenden Nachfrage nach Vertrauen gerecht zu werden, müssen Anbieter, die das Vertrauen der Kunden gewinnen wollen, sicherstellen, dass ihre Interaktionen leicht erkennbar und sicher sind, sei es durch die Einbindung eines Verifizierungsabzeichens oder die Integration von Branding in ihre Kommunikation mit den Verbrauchern. Tatsächlich geben 60 Prozent der deutschen Verbraucher an, dass sie der Kommunikation eines Anbieters mehr vertrauen, wenn sie ein Verifizierungsabzeichen enthält, während 53 Prozent angeben, dass der Erhalt einer Anbieter-Textnachricht diesen vertrauenswürdiger macht.

Neben der Nutzung von Markenkommunikation haben Anbieter nun auch die zusätzliche Verantwortung sicherzustellen, dass ihre Kommunikation konform, transparent und sicher ist, um Vertrauen zu gewinnen und aufzubauen. Deutsche Verbraucher gaben an, dass sie einem Anbieter mehr vertrauen würden, wenn sie vertrauensbildende Maßnahmen wie eine schnelle Reaktionszeit (67 Prozent) gewährleisten und Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) für einen sicheren Kontozugriff oder Änderungen (66 Prozent) einsetzen würden. Auch die Verwendung einer wiedererkennbaren Telefonnummer (61 Prozent) kann das Vertrauen stärken. Wenn das Vertrauen zwischen dem Anbieter und dem Verbraucher gestärkt wird, führt dies zu signifikanten Effekten, einschließlich einer verbesserten Kundenbindung und mehr Mundpropaganda.

Reaktionszeit wird immer wichtiger

Im Zeitalter der digitalen Interaktion achten Verbraucher verstärkt darauf, wie schnell Anbieter auf ihre Anfragen reagieren. Was die Reaktionszeit betrifft, ist die Erwartungshaltung der deutschen Verbraucher im Vergleich zu anderen Ländern jedoch nicht so hoch. Nur 7 Prozent erwarten eine Antwort „sofort“, 20 Prozent „innerhalb einer Stunde“ und 64 Prozent „innerhalb eines Tages“ – der höchste Wert im internationalen Vergleich. Die in Deutschland durchschnittlich erwartete Antwortzeit beträgt 33,4 Stunden, im Vergleich dazu sind es in Frankreich 20,2 Stunden.

Wenn es bei der Kommunikation mit Unternehmen zu längeren Antwortzeiten kommt, sehen jedoch 49 Prozent der deutschen Verbraucher ihre Zeit verschwendet. Verzögerte Antworten können zu Kundenabwanderung führen. So würden sich 58 Prozent der deutschen Verbraucher aufgrund langsamer Antwortzeiten entscheiden, sich anderweitig zu orientieren.

Tools für eine effektive Kommunikation mit den Kunden

Bei effektiver Umsetzung kann eine effektive Kundenkommunikation das Engagement seitens der Kunden fördern, die Konversionsrate steigern und die Beziehungen in jeder Phase der Customer Journey stärken. Da sich die Erwartungen der Verbraucher ständig weiterentwickeln, ist Twilio bestrebt, Unternehmen mit den Tools auszustatten, die sie für eine effektive Kommunikation mit ihren Kunden benötigen. Um die Markenidentität und das Kundenvertrauen zu stärken, hat Twilio kürzlich die Verfügbarkeit von Rich Communication Services (RCS)-Messaging über seine Programmable Messaging- und Verify-APIs bekannt gegeben.

Vorstellung der wichtigsten Ergebnisse der Studie

Die wichtigsten Ergebnisse des 2024 Consumer Preferences Report wurden auf der SIGNAL Singapore 2024, der jährlichen Leitveranstaltung von Twilio, vorgestellt und diskutiert. Während der Veranstaltung sprachen Führungskräfte von Twilio, darunter CEO Khozema Shipchandler und Kathryn Murphy, SVP Product, darüber, wie Unternehmen durch Twilio-Produkte sinnvolle Verbindungen neugestalten können. Die Teilnehmer erfuhren auch von führenden Marken wie Driva, Lendi Group und Spriggy, wie die Lösungen von Twilio den Wandel in ihren Unternehmen vorantreiben.

Methodik der Studie

Der 2024 Consumer Preferences Report von Twilio basiert auf einer Umfrage unter 3.900 Personen. Twilio befragte jeweils 300 Verbraucher aus Deutschland, Brasilien, Kolumbien, Frankreich, Deutschland, Japan, Mexiko und Singapur. Darüber hinaus sammelte Twilio Antworten von 500 Personen in Großbritannien und 1.000 in den USA. Die Umfrage zu den bevorzugten Kommunikationskanälen fand zwischen dem 28. Juni und dem 10. Juli 2024 statt.