Die Personalsituation in der deutschen Hotellerie ist prekär. Bedingt durch Zeitdruck, niedrige Einkommen und massive Mehrarbeit fällt es der Branche schwer, Fachkräfte oder Auszubildende von einer Stelle zu überzeugen. Doch auch nach erfolgreicher Rekrutierung bleibt eine zentrale Herausforderung bestehen: Viele Hotels verfügen über keinen funktionierenden Onboarding-Prozess. Neue Mitarbeitende steigen sofort in den laufenden Betrieb ein – ohne eine Person an ihrer Seite, die ihnen zu Orientierung und Handelsfähigkeit verhilft. Hospitality-Experte Andreas Mecke erläutert, warum fehlendes Onboarding die Fluktuationsquote drastisch erhöht, an welchen Stellen Hotels häufig patzen und wie sie sich unabhängig von ihrer Größe professionell aufstellen.
Das Problem
Viele Häuser holen neue Mitarbeitende erst an Bord, wenn die Lage bereits kritisch ist. Statt eine, organisierten Start begegnet das frischgebackene Teammitglied überbeanspruchten Kolleginnen und Kollegen, die rein im Reaktionsmodus agieren. Neuzugänge arbeiten ab Tag eins an voll mit und kennen dabei oft weder Ablaufpläne noch ihre direkten Ansprechpersonen. Überstunden häufen sich sofort an. „Früher bissen sich Angestellte in diesem Umfeld durch. Im heuten Arbeitnehmermarkt ist die Wechselbereitschaft dagegen spürbar erhöht; das gilt insbesondere im Gastgewerbe“, mahnt Andreas Mecke.
Hohe Fluktuation fördert Unterbesetzung, die wiederum zu Überlastung bei den Verbleibenden führt, was weitere Kündigungen nach sich zieht. Diese Abwärtsspirale hat schlimmstenfalls einen kompletten Belegschaftsaustausch innerhalb absehbarer Zeit zur Konsequenz. Gäste, die einen bestimmten Mitarbeitenden schätzen, finden beim nächsten Besuch ein neues Gesicht; und Chefs müssen Einarbeitung sowie Teamentwicklung immer wieder neu anstoßen.
Der erste Eindruck zählt
Professionelles Onboarding beginnt nach Unterzeichnung des Arbeitsvertrags und erstreckt sich bis zum erfolgreichen Abschluss der Probezeit – in der Regel nach einem halben Jahr. Ein verbindliches Willkommensschreiben, der Austausch mit HR oder Mentor sowie ein kompakter Ablaufplan für die ersten Wochen in Unternehmen bilden eine verlässliche Grundlage.
Doch in einigen Fällen melden sich Hotels zwischen Vertragsunterschrift und Arbeitsbeginn wochen- oder monatelang gar nicht mehr und überlassen die Neuzugänge auch zum Stellenantritt sich selbst. „Interessant ist die Rolle der ersten 90 Tage. Mitarbeiter, die diese Zeit überstehen, bleiben mit 50 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit langfristig im Unternehmen. Die kritische Phase ist also die Anfangszeit. Hotels, die hier investieren, erhöhen ihre Bindungschancen enorm“, verdeutlicht Mecke.
Emotionales versus fachliches Onboarding
Größere Hotelketten bieten ihren Angestellten innerhalb der ersten Monate gezielt Schulungen oder Workshops zur Kompetenzentwicklung an. Darüber vergessen sie jedoch, dass vor allem das emotionale Ankommen in einem People Business wie der Hospitality entscheidend für die Mitarbeiterzufriedenheit bleibt. Zu Beginn des Beschäftigungsverhältnisses schenkt ein herzlicher Empfang Sicherheit. Die Freude über den neuen Mitarbeitenden und die sichtbar gern investierte Zeit für diese Person sind von äußerster Wichtigkeit.
Idealerweise folgt darauf ein gemeinsamer Hausrundgang, ein informelles Kennenlernen oder erstes Mittagessen mit dem Team. „Hotels dürfen diesen Teil auch spielerisch angehen; beispielsweise mit einer internen Schnitzeljagd, die durch die verschiedenen Arbeitsbereiche führt“, fügt der Hospitality-Experte hinzu. Damit sorgen Gastbetriebe dafür, dass Onboardende interne Prozesse verstehen und Arbeitsweisen zügig verinnerlichen. Diese Maßnahmen kosten Hotels kaum Zeit und Budget, stärken die Mitarbeiterbindung allerdings erheblich.
Personalentwicklung befeuern
Auf schnelle Erfolge angelegte Projekte, die Neuankommende eigenständig umsetzen, fördern Produktivität, Stolz und Selbstvertrauen. Regelmäßige Feedbackrunden machen Diskrepanzen zwischen Selbst- und Fremdwahrnehmung sichtbar. Andreas Mecke ergänzt: „Ein zuvor vom Mitarbeitenden und direkten Vorgesetzten separat ausgefüllter Fragenkatalog gibt Reflexionsgesprächen einen sinnvollen Rahmen. Sie verdeutlichen, ob ein neues Teammitglied zusätzliche Unterstützung bei der Bewältigung des Arbeitsalltags benötigt oder ob es einer höheren Aufgabenkomplexität bedarf.“ Gleichzeitig erhalten Firmen erkenntnisreiche Einblicke in den Wertekosmos der Person und prüfen, ob der Kollege oder die Kollegin auch kulturell ein Match ergibt.
Im weiteren Verlauf der Probezeit rückt die Integration in die Team- und Unternehmenskultur in den Fokus. Chefs begleiten diesen Prozess eng, prüfen Rollenverständnis und stellen sicher, dass ein gemeinsames Verständnis von Anforderungsprofil und Erwartungshaltungen besteht. Mit diesem Vorgehen verkürzen Hotels die Einarbeitungszeit ihrer Mitarbeitenden, reduzieren das Risiko verfrühter Abbrüche und bereiten den Boden für eine verlässliche Leistungsentwicklung. Zugleich gewinnt das restliche Team frische Impulse und Perspektiven.
Richtig investieren
Viele Kündigungen in den ersten Monaten resultieren direkt oder indirekt aus schlechtem respektive fehlendem Onboarding. Das kommt Hotels teuer zu stehen: Um die 43.000 Euro müssen Unternehmen aufbringen, wenn Mitarbeitende sie verlassen, abhängig von der jeweiligen Stelle.1 Fluktuationskosten setzen sich unter anderem aus Auszahlung von Resturlaubstagen, Aufwendungen für Stellenanzeigen und Headhunter sowie Eintritts- und Einarbeitungskosten zusammen. Anstatt in Qualitätsverbesserung oder Innovation zu investieren, fließen Gelder in Recruiting und Produktivitätsverluste. „Ein gelungener Einstieg zahlt unmittelbar auf das Employer Branding ein“, macht Mecke abschließend klar. „Menschen, die sich von Beginn an gut aufgenommen fühlen, sprechen positiv über ihre Firma und betreiben darüber sogar Bewerbermarketing. Das hilft der Hotellerie, ihren Bedarf an qualifizierten Fachkräften zu decken und eine positiv konnotierte Arbeitgebermarke aufzubauen.“
